Проверка качества обслуживания клиентов

Контроль качества обслуживания клиентов

Создание эффективной системы клиентского сервиса требует великого терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений, но с экономической точки зрения и с позиции прогресса компании это точно оправдано.

Это возможно только в том случае, если компании удалось не только понять потребности своих клиентов, но и построить постоянно действующую систему поддержания необходимого уровня качества сервиса, отвечающего ожиданиям своих клиентов и даже превосходящего их.

Иными словами, высококачественный сервис – это результат хорошо отлаженной и согласованной совместной работы многих подразделений и контролируемой со стороны высшего менеджмента. Как известно, контроль является одной из важнейших функций менеджмента. Если хотите, чтобы персонал всегда обслуживал клиентов на самом высоком уровне, то постройте эффективную и понятную всем сотрудникам систему контроля качества обслуживания.

Что такое контроль качества обслуживания?

Существует расхожий тезис: «Выполняется только то, что контролируется», но воплощается в жизнь он так, как тот или иной руководитель трактует понятие контроля. Способы (методы) контроля весьма разнообразны: от периодического «вызова на ковер» и распекания за отсутствие нужного результата до непрерывного пристального внимания к действиям контролируемых сотрудников с постоянным поучением и подсказкой «как надо правильно работать».

По сути своей контроль – это всегда сравнение ожидаемого и фактического, идеального и реального, установленной нормы и ее текущего состояния. Отсюда, родился другой известный тезис: «Контролируется только то, что можно измерить».

Самый эффективный способ контроля – это сопоставление того, что Вы по факту наблюдаете в поведении персонала с тем, что желали бы видеть в идеале руководители и клиенты.

Следовательно, если речь идет о качестве обслуживания, то прежде чем его контролировать, необходимо четко сформулировать те поведенческие элементы (нормы), которые, по Вашему мнению, обязательно приведут к нужному результату – удовлетворенности клиента общением с компанией и ее персоналом.

Свод этих норм и правил называют Стандартом Обслуживания. Такой документ становится точкой отсчета, позволяя оценивать степень расхождения желаемого с действительным и увидеть направления требуемых изменений в работе сотрудников и других различных служб.

Наиболее распространенным методом оценки при этом является технология Тайный Покупатель, в рамках которой основным инструментом является специально разработанная анкета (чек-лист), в качестве параметров которой выступают нормы обслуживания, характеризующие качество данного процесса.

Соблюдение Стандарта часто приравнивается к качественному обслуживанию (к наивысшему уровню качества обслуживания). Однако, в наших исследованиях неоднократно возникали парадоксальные ситуации, когда высокий коэффициент соответствия Стандарту обслуживания сопровождался негативными субъективными отзывами тайных покупателей.

Анализ таких случаев, позволил нам предположить, что даже максимальное соблюдение прописанных (утвержденных) в компании норм обслуживания не гарантирует удовлетворенность клиента.

Взаимодействие потребителя с компанией и ее персоналом – сложный многогранный процесс, включающий множество объективных и субъективных составляющих, в результате действия которых и формируется то, что клиенты воспринимают как качество обслуживания.

Недаром, американский эксперт и известный гуру в области культуры сервиса Джон Шоул считал, что наиболее точное и всеобъемлющее определение – «Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты».

Получается, что контролировать качество обслуживания невозможно без регулярного получения данных об эмоциональном восприятии этого процесса от самих клиентов. В противном случае, мы получаем односторонний подход, ограниченный нашими представлениями, что «хорошо» для клиента, а это не всегда совпадает с реальностью.

В последнее время руководство коммерческих организаций все чаще сталкивается с тем, что разработанные и принятые в компании стандарты обслуживания, воспроизведенные персоналом в общении с покупателями, не делают клиента обязательно довольным и счастливым от контакта с компанией. И это происходит даже в тех случаях, когда персонал практически полностью выполняет все корпоративные нормы работы с клиентом на всех этапах продажи и постпродажного обслуживания.

Такие факты заставляют задуматься о том, что означает качественный сервис для сегодняшнего клиента: стремительно меняются условия и темп жизни, вслед за этим меняются потребности, ожидания и понимание, что такое хорошо/плохо для каждого человека.

Пытаясь поймать текущие тренды, компании проводят исследования, направленные на выявление предпочтений клиентов относительно содержания и качества услуг, товаров, разрабатывают маркетинговые акции и рекламный кампании. Но сегодня, в условиях перенасыщения схожими товарами и услугами, удержаться на рынке, сохранить свои позиции, увеличить объемы продаж, используя «старые» (прежние) методы и подходы к качеству обслуживания, становится все сложнее.

Клиентский сервис сегодня

Нельзя не учитывать также и тот факт, что сегодня покупатель (клиент) сильно изменился – активный, продвинутый пользователь Интернета – и для него реклама это хорошо, но не достаточно, маркетинговые акции – интересно, но уже не так привлекательно. Лучше и надежнее обсудить с единомышленниками все достоинства и недостатки тех или иных компаний, товаров, услуг; посоветоваться, узнать мнение в социальных сетях, на форумах; ведь им можно доверять, они уже имели аналогичный опыт, не обманут.

Более того, сегодня клиент покупает не столько товар и услугу, сколько Сервис. И сервис для клиента заключается не в том, что сотрудник ему улыбнулся или он быстро дозвонился до компании, а реальное решение возникших у него проблем и вопросов.

Иными словами, клиентский сервис в настоящий момент уже не является бонусом, который сопровождает продажу товара или услуг, а становится наиболее важной для клиента частью самого товара. Более того, клиентский сервис определяет направление развития бизнеса, поскольку проблемы, с которыми обращается клиент в компанию, порой не могут быть решены из-за того, что компания не располагает в данный момент (момент запроса от клиента) должным набором товаров или услуг, которые лежат в области его потребностей (интереса).

Качественный клиентский сервис возможен только при условии хорошо отлаженного механизма работы всех подразделений компании, простроенной системы отбора и обучения сотрудников, которые в состоянии не просто отработать усвоенные корпоративные нормы на всех этапах продаж, но и проявить находчивость, гибкость в работе с клиентами при решении их проблем, делая их таким образом лояльными «навсегда».

Эффективный клиентский сервис предполагает, что каждый сотрудник прекрасно понимает, что результат его работы – это результат работы в компании в целом и несет ответственность за каждого упущенного им клиента. Более того, каждый потерянный клиент – это один из достаточно важных критериев, который оценивается руководством, и является основанием для поощрений или взысканий.

Важной составляющей клиентского сервиса является психология отношений персонала с клиентами, т.е. правильно простроенные отношения на уровне осознанного сопереживания эмоциональному состоянию клиента. Понятно, что сотрудники, имеющие большой опыт работы в сфере обслуживания, поработавшие с разными психологическими типажами клиентов, разными проблемами и, что важно, являющиеся приверженцами своей компании, становятся настоящими профи, и способны решать практически все проблемы клиентов, формируя у них позитивные эмоции. Новичкам или сотрудникам, не имеющим достаточно опыта, сложнее завоевать клиентов, поэтому для их обучения может использоваться метод «коуча» – как наиболее эффективный с точки зрения оперативной передачи опыта «мастера». Именно мастер способен сформировать высокую мотивацию у «новичков» к восприятию каждого клиента как истинной ценности для компании.

Следует помнить, что помимо стандартов общения, которые могут заключаться в самых тривиальных мелочах, («улыбка, даже если вас не видят»), есть и ряд общих строгих принципов в своде правил для работы персонала. Например, обещаешь – выполняй: если пообещал заказать отсутствующую в данной торговой точке аналогичную вещь в другом магазине сети и позвонить клиенту, когда ее доставят в магазин по удобному для клиента адресу, выполняй. Давно известные истины, которые не стареют: всегда лучше не обещать, если не уверен, а еще лучше пообещать меньше, а сделать больше, это запомнится клиенту.

Главное, всегда нужно помнить: не стоит стремиться создать идеальный сервис – на это может не хватить ни сил, ни финансов, но нужно формировать отвечающую необходимым и достаточным стандартам систему, а затем выводить ее на новые уровни качества.

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ СЕРВИСА

Качество сервиса (услуги и обслуживания) играет ключевую роль в предпринимательской деятельности. Современный потребитель чрезвычайно чувствителен к качеству полученной услуги или обслуживания. С другой стороны, мероприятия по повышению качества сервиса требуют дополнительных финансовых, материальных и человеческих затрат. Поэтому решение о необходимом уровне качества сервиса следует принимать на основании позиционирования сервисной фирмы — для какого потребительского сегмента она предлагает свои услуги и какова их экономическая эффективность.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [1] .

Таким образом, основу данного определения составляют интересы потребителей. Аналогичное определение дает председатель совета директоров компании С^Джон Уэлч: «Качество — лучшая гарантия лояльности потребителя, наша сильнейшая оборонительная линия в конкуренции и единственный способ поддержания устойчивого роста и высоких доходов».

Важно отметить, что качество должно быть на всех этапах взаимодействия с потребителями — от первого контакта до обслуживания. Другими словами, в сервисной фирме должна быть разработана система качества.

Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством [2] .

Стратегия сервисной фирмы в области качества услуг должна быть направлена на формирование высокой репутации и доверия путем реализации следующих основных задач:

• • удовлетворение потребителей качеством сервисных услуг;
• • удовлетворение потребителей культурой обслуживания;
• • установление «справедливой» цены на оказываемые услуги и работы;
• • стимулирование потребителей для «закрепления» их в качестве клиентов фирмы;
• • непрерывное повышение качества услуги;
• • достижение конкурентного преимущества по ключевым факторам успеха;
• • учет требований общества и защиты окружающей среды;
• • эффективность предоставления услуги.

Для реализации поставленных задач необходимо разработать стандарты качества оказания услуг и обслуживания потребителей, в которых должны быть отражены все аспекты взаимодействия с потребителями.

К показателям качества, касающихся процедур взаимодействия с клиентами, можно отнести:

• • подробное описание в доступной форме услуги, стоимости, доступности и затрат времени на ее предоставление;
• • возможность влияния потребителя на содержание услуги (ее персонификация);
• • стиль поведения сотрудников фирмы (вежливость, компетентность, эмпатия);
• • технология работы с клиентом (маршрут движения клиента в «контактной» зоне, время ожидания, место ожидания, время оформления документов, скорость рассмотрения претензий, поддержка в процессе продаж).

Рекомендуется разработать систему оценки качества работы с клиентами, включая как самооценку исполнителей, так и оценку со стороны потребителей и поставщиков. Итоговая оценка должна учитывать приоритет потребителя в оценке качества услуг.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя, и провести требуемые корректировочные мероприятия. При этом необходимо учитывать уровень качества, имеющийся у конкурентов.

К сотрудникам «контактной» зоны можно отнести выполнение следующих требований:

• • соблюдение определенных стандартов к внешнему виду и одежде;
• • выполнение данных обещаний в отношении, например, времени встречи, отправки письма, звонка по телефону, предоставления справочной информации;
• • недопущение некорректности во время разговора;
• • проявление эмпатии по отношению к посетителям фирмы.

К показателям качества, касающихся оформления документов,

• • отсутствие ошибок в информационных материалах;
• • соответствие общепринятым стандартам;
• • соблюдение общефирменного стиля (шрифт, цвет, качество бумаги, формат документов).

Требования к офисным и производственным помещениям:

• • соответствие помещений их функциональному назначению;
• • соответствие помещений уровню клиентов и создание для них удобных зон ожидания;
• • рациональное размещение рабочих мест для сотрудников. Требования к техническому оснащению помещений:
• • оснащенность рабочих помещений технологическим оборудо- ванием, необходимым для качественного выполнения заказов клиентов;
• • наличие определенного количества телефонных линий, обеспечивающих легкий доступ клиентов к получению информации;
• • наличие определенного количества компьютеров;
• • наличие удобной для работы мебели;
• • регулирование температурного режима;
• • недопустимость неприятных запахов или шумной музыки.

На создание и соблюдение определенного уровня качества влияют

следующие основные факторы:

• • технология;
• • квалификация персонала;
• • внутрифирменный менеджмент;
• • требования внешней среды (потребители, конкуренты, общественность, государство).

Для разработки системы качества сервисной фирмы можно воспользоваться моделью качества услуг, предложенной Э. Парасураман, В. Цайтамл и Л. Берри (рис. 8.7).

Рис. 8.7. Модель качества услуг (Э. Парасураман, В. Цайтамл и Л. Берри)

Разрыв 1 — между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента; разрыв 2 — между представлениями менеджмента и требованиями к качеству услуг; разрыв 3 — между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг; разрыв 4 — между обслуживанием и внешними коммуникациями; разрыв 5 — между восприятием услуг и ожиданиями

На современных предприятиях управление качеством осуществляется с помощью стандартов качества ISO 9000, которые регламентируют производство; тестирование продукции; обучение персонала; ведение документации; определение проблем.

Признанными лидерами в области качества являются компании Toyota, Xerox, IBM, ЛВВ и др. На этих фирмах введены должности заместителя президента по качеству.

Применительно к системе продаж наиболее важными процессами, для которых необходимо разрабатывать нормы или стандарты качества, являются:

• • процедуры взаимодействия с клиентами;
• • все виды документов, особенно предназначенных для клиентов;
• • требования к сотрудникам отдела продаж или офиса;
• • требования к офисным и производственным помещениям;
• • требования к техническому оснащению отдела продаж.

Качество должно находить отражение во всех видах деятельности

компании, а не только в ее продукции (например, качество рекламы, инструкций, писем, договоров для клиентов и т.д.).

Кроме того, заботясь о привлечении потребителей, уровне качества своих услуг, компании разрабатывают стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций [3] .

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми и международными.

Пример. В компании American Airlines разработаны такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний: на звонки о заказах ответ должен быть дан в течение 20 с; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 мин; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 5 мин; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 мин; двери должны открываться через 70 с после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов.

Учитывая специфику сферы услуг и обслуживания, необходимо уделять особое внимание подбору, обучению и мотивации персонала. Как отмечает Ф. Котлер, сервисные компании должны наглядно продемонстрировать, подтвердить высокий уровень обслуживания [4] .

В целом сфера услуг состоит из фактов, видимых клиенту и невидимых (например, внутренние бизнес-процессы, устройство электронной технологии и др.). Если видимые факторы клиент способен оценить быстро, то невидимые он оценивает по косвенным данным — по затраченному времени на посещение сервисной фирмы, по качеству услуги и т.д. На рис. 8.8 представлена сфера услуг как система взаимодействия потребителя с сервисной фирмой.

Рис. 8.8. Система взаимодействия потребителя с сервисной фирмой 1

Качество услуги определяется только после ее получения, поэтому приобретение услуг потребителями сопряжено с относительно высоким риском (в сравнении с покупкой материальных товаров). В результате потребители услуг, во-первых, доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколько отзывам и рекомендациям других потребителей [5] [6] .

Цепочка удовлетворенности потребителя услугой или обслуживанием состоит из трех этапов: ожидание перед получением услуги, воспринимаемое качество полученной услуги и воспринимаемое качество процесса (рис. 8.9).

В зависимости от полученного результата ожидание может не оправдаться (плохое качество или сверх отличное) или оправдаться, что и говорит об уровне качества предоставленной услуги или обслуживании.

Рис. 8.9. Цепочка потребительской удовлетворенности Л. Бэрри 1

Пример [7] [8] . Для оценки качества услуг на предприятиях общественного питания был проведен опрос 500 респондентов, из них 430 — посетители предприятий общественного питания, а 70 — руководители и администраторы предприятий общественного питания.

Респонденты оценивали качество услуг на исследуемых предприятиях общественного питания и выявляли основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг. Результаты опроса показали, что число неудовлетворенных посетителей предприятиях общественного питания составляло 67%. Были названы следующие причины неудовлетворенности качеством услуг:

• • грубость, невнимательность обслуживающего персонала — 46%;
• • обсчет потребителей — 10%;
• • качество блюд и напитков — 30%;
• • несоблюдение санитарных норм и правил — 4%;
• • слабая материально-техническая база, низкий эстетический уровень — 10%.

Клиентский сервис: что это такое, как обеспечить идеальный уровень сервиса клиентам

Клиентский сервис — это как? Такого понятия в нашей стране еще лет 50 назад просто не существовало. При отсутствии рыночной конкуренции не нужно было слишком уж заботиться о качественном обслуживании. В Америке же вся история бизнеса, любое дело от точки на окраине города до международных холдингов завязаны на клиентском сервисе. Давайте определим в статье, что понимается под качественным клиентским сервисом, как создать отдел клиентского сервиса и как контролировать качество работы ваших сотрудников .

Что такое клиентский сервис

Для начала немного теории. Что такое клиентский сервис — сказать двумя словами нелегко. А вот отсутствие клиентского сервиса сразу понятно без слов. Вам нахамили в кафе, таксист включил плохую музыку, в очереди к косметологу повели два часа, а служба поддержки банка послала подальше? Ваш день испорчен. И испорчены ваши отношения с компанией-поставщиком услуги. Даже если там лучшие цены и условия, плохой сервис влияет на эмоции, а эмоции — двигатель торговли.

Другое дело, когда клиента обслуживают на высшем уровне, и не один раз, а всегда. В таком случае можно и переплачивать регулярно, ведь сервис — это прекрасное настроение. Любимая музыка и помощь с сумками в такси, капучино в парикмахерской, внимательный оператор службы поддержки. Разные мелочи в жизни творят чудеса, и даже недовольный сперва клиент превращается в «адвоката бренда». При этом нужно разделить понятия «клиентский сервис» и «клиенториентированный сервис». В первом случае вы не ставите во главу угла принцип «клиент всегда прав», а просто обслуживаете покупателей внимательно, понимающе и человечно.

Можем отметить это отдельно.

Клиентоориентированный сервис (подход) — это когда ваши сотрудники «любят» и уважают клиентов. Душой радеют за сервис.

Клиентский сервис — это когда ваши сотрудники обучены стандартам и правилам, которые автоматически дают клиенту уважение. Проверяется на практике на соответствие чек-листам и стандартам.

Почему клиентский сервис важен

А если «забить» на качество обслуживания? Где-то это уместно: никто не ждет от магазина дешевых товаров «все по 100» люксовых диванов и минеральной воды в примерочных. Скажем так, уровень сервиса должен соответствовать вашему сегменту и быть чуть выше ожиданий клиентов. Но в целом с ожиданиями клиентов стоит быть осторожнее, ведь многие хотят «бизнес по цене эконома», а так не бывает.

Вот 3 причины, почему бизнесу нужна система клиентского сервиса

1. Клиенты стали максимально разборчивыми и критичными. Магазинов миллион, все дают скидки, все делают доставку, у всех вежливые чат боты. Чуть что клиенты пишут посты-жалобы на сервис в соцсетях. Чтобы работать в таких условиях, нужно всегда держать хороший сервис.
2. Клиенты готовы не только ругать, но и хвалить. Но если человек просто купил хороший телевизор — он похвалит телевизор. А если при этом его великолепно обслужили — он похвалит магазин.
3. Сервис, таким образом, становится еще одним каналом продвижения вашего бренда. Не обязательно делать уникальный сервис вроде официанток в шортиках как в Hooters. Достаточно делать современный человекоцентричный сервис.

Стандарты клиентского сервиса

Чтобы этого добиться, нужно придерживаться 7 стандартов, позволяющих поддерживать необходимый уровень клиентского сервиса.

1 Лояльные сотрудники

Сотрудники уважают клиентов и гордятся своей компанией. С такой командой уже можно выстроить хороший клиентский сервис, ведь стандарты, скрипты и чек-листы — дело наживное, а не лояльному персоналу их не «всучишь».

2 Корпоративная культура

Речь не о внутрикорпоративной культуре, а о принципах общения с клиентами. Прав у вас клиент всегда, временами или редко? Вы должны объяснить это сотрудникам «на берегу» и дальше придерживаться единой модели поведения в любом филиале в любой день недели. С любым клиентом. А они, в свою очередь, пусть знают, что у вас им никогда не нахамят или не откажут. И видят это на практике.

3 Многоканальная и быстрая обратная связь

У вас должно быть много каналов для связи с клиентами. Телефоны, почта, мессенджеры, соцсети, виджеты, формы, чат боты — подключайте все. Это не дело вкуса, а реалии цифровой среды.

Быстрая обратная связь — еще одно требование времени. Люди привыкли к мгновенным ответам, пусть это делает робот, но быстро. Если отвечать долго, то клиент уйдет в другой магазин. Тем более, что он находится совсем рядом — в соседней вкладке браузера.

4 Качественная работа с обращениями

Качество обратной связи — это в первую очередь, искреннее общение. «Отписки» — это ужасный атавизм, сейчас нужно реально хотеть помочь человеку. Но не надо требовать гуманности от продавцов, лучше снабдите их скриптами на случай, если клиенту требуется самая разная помощь.

5 Удобный сайт/магазин

Сайт сам по себе сегодня ничего не значит. Если люди покупают в группах Вконтакте, значит, там удобно покупать. Не прекращайте улучшать структуру и сокращать путь клиента к покупке на ваших ресурсах.

6 Отслеживайте комментарии, отзывы, рецензии

Слушайте, что говорят люди, «не бронзовейте», не защищайтесь и не атакуйте, а с холодной головой делайте выводы и улучшайте сервис, если пожелания адекватные. Просите отзывы сами, не стесняйтесь.

7 Выстраивайте отношения с клиентами

Бизнес кормят постоянные клиенты. А вы «подкармливайте» клиентов бонусами и похвалой. Совершенствуйте программы лояльности, создавайте сообщества, раздавайте «награды» и «значки».

Как сделать мощный клиентский сервис

Развитие клиентского сервиса с нуля подразумевает подробную проработку ситуации. Вот как это сделать пошагово.

Определите путь клиента (Customer journey)

Прописать путь клиента — это значит проанализировать и простроить на бумаге цепочку действий, которые делает ваш клиент от знакомства до покупки. Это несколько шагов, которые можно затем разбить на более мелкие.

Допустим, у вас есть цепочка: зашел на сайт, позвонил, купил, оставил отзыв. Каждый этап можно прописать подробно: что происходит во время «покупки», что делает клиент, что делает магазин, какие бывают проблемы. Клиент долго ждет подтверждения заказа? Плохой сервис. Оплатить можно только наличными? Плохой сервис, стоит доработать.

Устранив недостатки, создайте такой путь клиента, на котором покупателям будет комфортно и легко. И каждый шаг со всеми нюансами пропишите в инструкции сотрудников.

Составьте список вероятных ситуаций

Каких ситуаций? Конфликтных, в основном, конечно. Жалобы, нестыковки, проблемы с менеджерами, завышенные ожидания. На все нестандартные, сложные, потенциально «горячие» ситуации у вас должен быть скрипт.

Пропишите стандарты в официальных документах

Оптимизация бизнес-процессов включает написание подробных, однозначно трактуемых инструкций: как продавать, как обслуживать, как разговаривать с клиентами и как тактично отказывать в сервисе. Книга продаж, Библия сервиса, Чек-лист сотрудника нашей компании — как ни назовите, главное, донести до персонала вашу позицию и инструкции по всем видам клиентских ситуаций. Клиенты моментально ощутят на себе наличие у вас прописанных и исполняемых инструкций. Как добиться исполнения — скажем дальше. А вот, что должно быть прописано в вашей «книге сервиса»:

• общие принципы поведения по стандартным ситуациям;
• скрипты общения с клиентами;
• разрешение конфликтных ситуаций;
• тон речи, формат одежды и так далее.

Назначьте ответственных за соблюдение стандартов

На каждом шаге пользовательского пути у вас должны быть назначены ответственные люди, чтобы было, «с кого спросить» при нарушении озвученных стандартов клиентского сервиса.

Пропишите и донесите до людей принципы поощрения и наказания при работе по новым стандартам

Что будет, если правила нарушаются? А как поддержать инициативных и исполнительных? Нужно оформить поощрительную мотивацию и санкции — также подробно пописать в официальных документах и донести до персонала. Ведь людям проще работать как привычнее.

Организуйте контроль исполнения стандартов

Остается проконтролировать исполнение. Для этого можно применять традиционный пул управленческих инструментов: видеонаблюдение и аудионаблюдение, KPI, отчеты, прослушивание звонков и «тайный покупатель». В общем, сочетание явных и скрытых способов контроля.

Также вы можете:

• изучать статистику (план продаж, конверсия, веб-аналитика) — чтобы понимать, где есть проблемы, в том числе с сервисом;
• проводить опросы среди клиентов — чтобы узнать мнение о сервисе из первых рук;
• смотреть историю чатов, в том числе, диалогов пользователей с чат ботами.

Озвучьте систему оценки уровня исполнения стандартов

Контроль — это полдела. Исполнение стандартов нужно оценивать в цифрах. Ведь все, что можно измерить, можно улучшить. Оценивайте соответствие ваших высоких стандартов клиентского сервиса и реальности в процентном соотношении. И стремитесь к идеалу

«Сложные» клиенты: когда идеальный клиентский сервис не поможет

У нас есть стандарты, правила, скрипты и указания на любой клиентский случай. Казалось бы, что может пойти не так? Люди есть люди, и их поведение не вписать в самый совершенный скрипт. Есть хейтеры, скряги, скандалисты, неадекватные клиенты. Перечислим три классических типа «сложных клиентов», с которыми ваши стандарты и скрипты не сработают.

«Великий Нехочуха»

Цитата: «Не знаю, чего хочу. Но это все не то».

Что делать: сузить поиск до конкретной категории товаров или ценовой категории, спокойно предлагать новые варианты, не стараясь быстро сделать продажу. Если клиент все-таки разродится четким пожеланием — сразу записать и демонстрировать запись при любых «отклонениях от курса».

«Топ Эксперт»

Цитата: «Разве это грузинский чай? Ведь любому понятно, что грузинский чай пятилетним не бывает!»

Что делать: общаться как эксперт с экспертом, не споря, но и не поддакивая. Продемонстрируйте уважение и вызовите уважение к себе.

«Агрессор»

Цитата: «Я тут час должен ждать? Помойка, а не магазин!»

Что делать: не поддаваться на провокации, в особо трудных случаях выставлять «клиента» «на мороз».

Как создать отдел клиентского сервиса

Есть люди, которые профессионально работают с ожиданиями и запросами клиентов.Это аккаунт-менеджеры и им подобные. На пять минут отойдем от основной проблематики статьи и перечислим 4 шага создания эффективной службы клиентского сервиса.

1 Спланировать ежедневную работу отдела

Также прописываем стандарты, ставим регулярные типичные задачи и назначаем ответственных.

2 Разработать регламенты на все случаи жизни

Прописываем, как общаться с клиентами в каждом случае. Составляем шаблоны ответов на заявки, запросы, претензии. Сочиняем скрипты общения с лидами: как здороваться, что предлагать, как отказаться от заявки. Максимально автоматизировать формальное общение менеджеров, чтобы больше времени и сил оставалось на продуктивную переписку.

3 Обучить весь отдел

Сотрудники отдела клиентского сервиса должны не только гениально общаться с лидами и клиентами, но и досконально разбираться в продукте и услугах, которые мы продаем.

4 Контролировать, оценивать эффективность, оптимизировать

Ну и, конечно, мы всегда анализируем цифры, запрашиваем отклики клиентов и улучшаем работу отдела.

Заключение

Вопреки распространенному утверждению, клиентов не обязательно любить. Любовь, как говорится, не купишь. Создайте систему заботы и уважения, пропишите ваши правила на каждый день и заранее решите, как ваш персонал будет взаимодействовать с клиентами в нестандартных ситуациях. Тогда самые сложные клиенты вам будут не страшны, а клиентский сервис будет по-настоящему полезен и покупателям, и бизнесу.

Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось – выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой – и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда – рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов – больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников – особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт – это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы – да все это с улыбкой, с позитивом! – они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании – никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав – и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности – будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение – тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта – садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет – это уже прошлый век. В 2018 году балом правят виджеты обратной связи – обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту – чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми – буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело – например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку – только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает – просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию – люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега – совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже – так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно – в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше – люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать – всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих – предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо – игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще – напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет – как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам – все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты – люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, – говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится – это все не то. Что “то” – и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор – уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип – такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них – такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством – если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

– Ой, а что это у вас так дорого?

– У нас не дорого, вот смотрите – цены средние по рынку (приводит статистику).

– Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

– Ой, а это наверное, Китай, да?

– Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

– Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус – уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко – там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да – назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет – указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места – провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося – можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики – то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Оценка качества обслуживания

Наступило время потребителя. Только Покупатель решает, у кого покупать товар, где заказывать услугу. Во время жесткой конкуренции однотипных товаров и услуг, одни компании погибают, а другие выходят на большой рынок. В чем же секрет такой победы?
Секрет кроется в простой для понимания и сложной для воплощения реальности – всё для Клиента.
Возможно, несложной, но очень кропотливой, детально продуманной работе каждого работника компании.

Какие преимущества у Вашей компании перед конкурентами?

Цена товара? Возможно, но стоимость товаров колеблется примерно в одном диапазоне, и для многих не является лидирующим показателем при покупке.
Качество товара? Да, немаловажный фактор, ведь за качество Клиент порой готов заплатить больше, чем рассчитывал.
Ассортимент товаров? Да, безусловно Клиенту намного удобнее купить всё в одном месте, сразу.
И при этом подешевле и по качественнее.

Оценка качества обслуживания Клиентов, Покупателей

Можно перечислить еще ряд важных показателей, в той или иной мере влияющих на выбор Покупателя, и все они в целом являются важным фактором при выборе компании, с которой иметь дело Покупатель. Но все старания по установке оптимальной цены, улучшению качества товара, расширение ассортимента, удобное для Клиента расположение заведений компании, вся реклама и продвижение компании растворятся, исчезнут, станут ненужными, если не будут оправданы ожидания Клиента. Ожидания об уровне качества обслуживания. Качество обслуживания Клиентов – предмет, над которым необходимо задуматься! Именно заботливое обращение с Клиентом, понимание его потребностей, оправдают Ваши усилия в целом.

Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей, на рынке в целом.

Ваша компания в лице отзывчивого персонала, четко знающего свои обязанности, понимающего желания Клиентов, выполняющего принятые Ваше компанией стандарты обслуживания, станет для него лучшим другом на пути поиска именно того, чего нужно ему.

Ваш сотрудник – это человек, через которого Покупатель знакомится с компанией, это лицо компании. Проведение тренингов, обучение персонала – важнейший фактор повышения качества обслуживания Покупателей. Тем не менее, профессионального обучения недостаточно – нужно выяснить, насколько сотрудники компании подготовлены к работе с Покупателем, ведь в теории всё выглядит проще. Более того, порой освоение необходимых профессиональных навыков, стандартов продаж, еще не факт их выполнения на практике.

Методы оценки качества обслуживания

Собственными силами компании

• Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие покупателей, клиентов. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Информацию о жалобах и предложениях приходят из телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций, от Службы поддержки клиентов.

• Анализ различных показателей работы персонала, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; соотношение обратившихся клиентов и клиентов, которые приобрели услугу, в сравнении с нормой приобретения услуги (которая устанавливается каждой компанией индивидуально). Существуют и другие показатели, оценивающие качество работы персонала сфер торговли и услуг, разной степени сложности и применимости к конкретной компании.

• Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. Среди участников совещания: руководство, люди, связанные с процессом обслуживания клиентов. В результате совещаний могут корректироваться, вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда.

С привлечением сторонних компаний, специализированных агентств

• Опрос клиентов, анкетирование. Опрос потребителей является одним из методов исследований удовлетворенности клиентов. В простейшем виде может выполняется своими силами. Использует анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не расположены тратить много времени на заполнение анкеты, анкетирование наиболее благоприятно в тех случаях, когда процесс оказания услуг часто сопровождается ожиданием, во время которого и целесообразно предложить заполнить анкету. Другой вариант — проведение опросов (в том числе, телефонных), интервью с наиболее важными клиентами, группами клиентов. Это сложная, затратная процедура, и как правило, выполняется с привлечением маркетинговых агентств.

• Аудит методом Mystery shopping (Тайный покупатель). В современном мире бизнеса широко используется очень нужная и важная методика проверки и контроля качества обслуживания Клиентов – проверка, маркетинговое исследование методом Тайный покупатель. С помощью этого метода оцениваются объективные причины, мешающие проведению качественного обслуживания.

Оценка качества торгового обслуживания методом Тайный покупатель

Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – программа контроля качества обслуживания для банков и магазинов, ресторанов и салов красоты, офисов продаж B2B, то есть универсального назначения, в любой сфере где выполняется обслуживание Покупателей, Клиентов, Гостей заведения.

Целью исследования методом Тайный покупатель является поиск путей повышения качества и удовлетворение потребности клиента. Специально подготовленный человек под видом покупателя приходит в заведение компании (магазин, офис, банковское отделение, ресторан и т.д.) и на первый взгляд действует как обычный покупатель товара или услуги, но делает всё по определенному, заданному в исследование сценарию, фиксирует самые мелкие детали, будь то общение и поведение персонала (приветлив ли сотрудник, есть ли у него бейдж, не занят ли он личными делами, как ведут себя остальные сотрудники и т.д), либо обстановка в помещении (удобен ли вход, не слишком ли громкая музыка, приятный ли запах, насколько удобно расположена мебель, витрины, т.д.).

Тайный Покупатель заполняет анкету для оценки качества обслуживания, основанную на пунктах стандартов обслуживания, отражая в ней то, что было зафиксированно по факту. А так же прилагает аудио-запись консультации с персоналом.
Mystery shopping метод является действенным, поскольку при доступных затратах в проект Тайный покупатель Вы получаете максимум полной информации, которую уже можете использовать для улучшения качества обслуживания.

Попробуйте увидеть Ваш бизнес глазами Тайный покупателей и Вы убедитесь, насколько эффективным является такой метод контроля качества обслуживания. Ведь Вы работаете для Покупателя – позвольте же ему чувствовать себя уютно в Вашей компании, предложите ему такой уровень сервиса, после которого он не захочет и слышать о Ваших конкурентах. Помните, привлечь – мало, важно – удержать!

Исследование Тайный покупатель – один из эффективных видов оценки качества обслуживания покупателей. Увидев Ваш бизнес глазами Вашего Покупателя, можно понять, что его устраивает, а что – нет. Подробнее >>>

Преимущества нашего сайта тайный покупатель – онлайн-сервиса исследований методом Тайный покупатель для наших Клиентов: онлайн-режим хода выполнения исследования, оперативный доступ к результатам, наглядная итоговая сводка по исследованию. Подробнее о сайте Тайный покупатель >>>

Работа Тайным покупателем в любом городе России, Белоруссии, Казахстане. Тайный покупатель регистрация >>>

Услуга Тайный покупатель – маркетинговое исследование Mystery shopping Тайный покупатель, при условии регулярности проведения способствует мотивации сотрудников, занятых обслуживанием покупателей (клиентов), на более качественное, добросовестное выполнение своих обязанностей. Подробнее о преимуществах услуги >>>

Тайный покупатель – средство улучшения качества обслуживания потребителей, метод стимулирования работы продавцов и, как следствие, действенный рычаг увеличения продаж. Подробнее о технологии Тайный покупатель >>>

Добро пожаловать в Мир тайных покупателей! Тайный покупатель – подработка доступная многим! Преимущества: гибкий график, знакомство с новыми для себя брендами, помощь в улучшении сервиса в Вашем городе, гарантированная оплата. Регистрация тайным покупателем >>>

Технология тайный покупатель является инструментом увеличения продаж, так как она делает явным скрытое несоответствие запросов покупателей по качеству их обслуживания персоналом компании. Подробнее о возможностях технологии Mystery shopper >>>

Проверки методом Тайный покупатель применяют: магазины одежды, бижутерии, обуви, детских товаров, спорт-товаров, мебельные салоны, бытовой техники и компьютеров, ювелирные, товары для дома и ремонта; сфера гостеприимства: рестораны и кафе, гостиницы; туристические агентства, аптеки, оптики, автосалоны и автосервисы, сети АЗС, банки. Подробнее о проверке Тайным покупателем >>>

Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей. Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – это эффективный инструмент контроля качества обслуживания Ваших покупателей! Подробнее о методе Тайный покупатель >>>