Оплата товара в интернет магазине правила

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Правила продажи в интернет-магазине

Интернет-магазин может быть для продавца основной торговой площадкой или лишь дополнительной. Но в любом случае это уже иной способ организации торговли, который имеет свои правила и требует особого подхода.

Согласно ОКВЭД продажа товаров через Интернет представляет собой розничную торговлю, осуществляемую через телемагазины и компьютерные сети (код по ОКВЭД 52.61.2 или код по ОКВЭД2 – 47.91). То есть это продажа товаров дистанционным способом, которая регулируется специальными Правилами, утвержденным постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (п. 2 ст. 497 ГК РФ, п. 1 ст. 26.1 Закона № 2300-1, п. 2 Правил). Любое нарушение этих правил влечет за собой административную ответственность в виде штрафа (ч. 1 ст. 14.5
КоАП РФ):

• для должностных лиц и ИП – в размере от 3000 до 4000 рублей;
• для юрлиц – от 30 000 до 40 000 рублей.

Контроль за соблюдением требований к продажам отдельных видов товаров, в том числе к дистанционной торговле, – вотчина Роспотребнадзора (п. 5.1.3 Положения, утв. постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322, п. 37 Правил). Именно это ведомство уполномочено рассматривать дела об административных нарушениях в данной сфере
(ст. 23.49 КоАП).

Что можно продавать в интернете?

Правилами ограничен ассортимент товаров, которыми можно торговать дистанционно, но не значительно. Запрет установлен только в отношении торговли (п. 5 Правил):

• алкоголем;
• товарами, свободная реализация которых законодательством РФ и так запрещена или ограничена, например, табачной продукцией (п. 3 ст. 19 Закона от 23.02.2013 № 15-ФЗ).

Запрещенный товар могут конфисковать.

Информирование потребителя

Неотъемлемое право потребителя – иметь всю необходимую и достоверную информацию для совершения покупки. А то, что для потребителя право, для продавца – обязанность (ст. 8 Закона № 2300-1). Нарушение требования об информировании покупателя может привести к штрафу по статье 14.5 КоАП РФ.

В дистанционной торговле, в частности, в интернет-магазине, информирование потребителя тем более играет важную роль, поскольку ознакомиться с товаром воочию покупатель не может.

Правила выделяют информацию, с которой потребитель должен быть ознакомлен еще до заключения договора купли-продажи, и сведения, которые необходимо до него довести при передаче товара.

Исходя из этого можно заключить, что на сайте интернет-магазина так или иначе должны присутствовать (п. п. 1, 2 ст. 26.1 Закона РФ № 2300-1, п. п. 3, 8 Правил):

• описание товара (его основные потребительские свойства, место изготовления, цена и условия приобретения, срок службы, срок годности, гарантийный срок, необходим ли специалист для его подключения);
• порядок оплаты товара;
• правила доставки товара;
• порядок возврата товара;
• данные продавца (полное фирменное наименование и местонахождения).

Информирование в момент передачи товара должно производиться в письменной форме. Но по большому счету речь идет об информации, которая в принципе должна сопровождать товар (основные потребительские свойства, состав – для продуктов питания, правила эффективного и безопасного использования и пр.) (п. 9 Правил). Она может быть размещена на товаре, на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации или иным способом, предусмотренным законодательством (п. 11 Правил). Кроме того, в письменном виде покупателю нужно предоставить информацию о порядке возврата товара. Она должна содержать:

• адрес продавца, по которому осуществляется возврат товара;
• режим работы;
• срок, в течение которого товар может быть возвращен;
• предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
• срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Публичная оферта на сайте

Описание товара на сайте интернет-магазина и указание его цены вкупе с кнопкой «заказать» или «добавить в корзину» – это уже публичная оферта заключить договор купли-продажи, и покупателю достаточно лишь акцептовать его. Но многие организации размещают на сайте интернет-магазина отдельный текст публичной оферты (ст. 435, п. 2 ст. 437 ГК РФ, п. 12 Правил).

Так, согласно Правилам, договор считается заключенным с момента (п. 20 Правил):

• либо выдачи покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату;
• либо получения сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

Такое сообщение должно содержать (п. 14 Правил):

• полное фирменное наименование и адрес продавца;
• фамилию, имя, отчество покупателя или указанного им получателя, адрес доставки;
• сведения о товаре (наименование, артикул, марку, разновидность, количество предметов, входящих в комплект, цену) и об услуге (вид, время исполнения, стоимость) – в случае ее предоставления;
• обязательства покупателя.

На практике это сообщение передается покупателем при формировании заказа посредством ввода информации в специальные экранные формы сайта интернет-магазина.

В тексте публичной оферты, размещенном отдельно, как раз можно прописать, что именно оформление заказа считается моментом заключения договора. В любом случае обязательство продавца по передаче товара и иные связанные с ней обязательства, возникают именно с момента получения им сообщения покупателя о намерении заключить договор (п. 18 Правил).

Способы оплаты в интернет магазинах

В способах оплаты, которые можно предусмотреть, интернет-продавец не ограничен. Это может быть полный набор:

• наличными деньгами;
• наложенным платежом по почте;
• расчетными банковскими картами;
• электронными деньгами.

Или лишь отдельные виды оплаты.

Наличные используются при доставке товара курьером. Наложенный платеж – при доставке товаров по почте. При этом, оплачивая товар на почте, покупатель может внести наличные, но продавец получит свои кровные от почты уже безналичным путем.

Для того чтобы принимать оплату банковскими картами, продавцу необходим собственный счет в системе электронных платежей (например, Visa, MasterCard), открытый банком по договору интернет-эквайринга. На него покупатель сможет перечислить деньги со своей банковской карты при помощи терминала на сайте интернет-магазина или на основании распоряжения, выданного своему банку. Банк по договору эквайринга выпиской сообщит о поступивших суммах и перечислит деньги на счет продавца за вычетом комиссии.

Для того, чтобы принимать оплату «электронными деньгами», нужно заключить договор с гарантийным агентством (оператором), которое представляет одну из платежных систем Интернета (например, WebMoney, Яндекс.Деньги, PayCash). Тогда покупатель, но только физлицо, зарегистрированный в такой платежной системе и внесший деньги в свой «электронный кошелек» (наличными через терминал, банк, при помощи специальных карт и пр.), сможет перевести эти деньги в оплату товара в «электронный кошелек» продавца. Использовать электронный кошелек при расчетах с организациями или другими индивидуальными предпринимателями запрещено. За этим следит оператор.

Незаконная продажа запрещенных или ограниченных товаров – это отдельный состав административного правонарушения, за которое предусмотрен штраф (письмо Роспотребнадзора от 12.10.2007 № 0100/10281-07-32): для должностных лиц и ИП – в размере от 3000 до 4000 рублей; для юрлиц – от 30 000 до 40 000 рублей. При этом сами товары могут быть конфискованы (ст. 14.2 КоАП РФ).

Так же, как и банк по договору эквайринга, гарантийное агентство сообщит о поступлении денег в «электронный кошелек» выпиской и перечислит их на расчетный счет продавца, за вычетом комиссии.

Вместо подключения к различным платежным системам и заключения большого количества договоров продавец может заключить один договор с платежным агрегатором (PayOnline, Robokassa, Яндекс.Касса, PayU, PayAnyWay, Assist) и через него принимать платежи на сайте множеством способов. Такой агрегатор проделывает всю необходимую юридическую и техническую работу с платежными системами самостоятельно. Он может сам являться небанковской кредитной организацией, иметь лицензию на ведение банковских операций и быть оператором по переводу денег самостоятельно. В этом случае с ним заключается договор на осуществление переводов без открытия счетов и информационно-технологическое взаимодействие.

Либо, не будучи вправе осуществлять переводы, агрегатор может привлекать банк, который и учитывает (хранит) деньги клиентов и делает переводы и выплаты. Сам агрегатор при этом доступа к клиентским деньгам не имеет, а лишь интегрирует платежную страницу на сайт и передает данные карт покупателей банку для обработки платежа. В этом случае с ним заключается договор только на информационно-технические услуги.

В любом случае никакого специального расчетного счета в расчетном банке или небанковской кредитной организации продавцу открывать не нужно. Выплаты по платежам на сайте, произведенным с помощью всех платежных инструментов, поступают на обычный расчетный счет продавца в банке в сроки, которые определены договором с агрегатором.

Информацию обо всех поступивших платежах и их суммах, как правило, можно посмотреть в личном кабинете (такой сервис предлагают большинство агрегаторов). Кроме того, для проведения сверки предусмотрена отправка агрегатором в срок, установленный договором, реестра платежей за определенный период времени. А по итогам месяца (отчетного периода) агрегатор оформляет акт оказанных услуг (отчет), в котором должен как минимум указать общую сумму переводов, а также размер своего вознаграждения.

Способы доставки в интернет магазинах

Для интернет-торговли доставка – это услуга, которую продавец обязан предложить покупателю (п. Правил). Причем Правила обязывают продавца предлагать почтовую доставку или перевозку с указанием используемого способа доставки и вида транспорта. Однако в Законе «О защите прав потребителей» (Закон № 2300-1) такого требования нет. Поэтому продажи через интернет-магазин на условиях «самовывоза» тоже допустимы. Предусмотреть возможность «самовывоза» целесообразно и для того, чтобы не потерять клиентов, которые не хотят платить за доставку. Выполнять дополнительные работы (оказывать услуги) за плату без согласия покупателя продавец не вправе. Покупатель может отказаться от их оплаты, а если они оплачены – потребовать возврата денег (п. 7 Правил).

Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору и всей представленной информации при заключении договора и при передаче товара. Если в договоре условий о качестве товара нет, передать нужно товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Передать товар покупателю продавец обязан в порядке и в сроки, которые установле­ны в договоре – в Правилах доставки, размещенных на сайте (п. 23 Правил). Если там срок доставки товара не определен и возможность его определения отсутствует, то товар должен быть передан покупателю в разумный срок. Если все разумные сроки истекли – доставку нужно осуществить в семидневный срок со дня предъявления покупателем соответствующего требования (п. 23 Правил).

Если товар оплачен безналичным путем, необходимо оформить накладную или акт приемки-сдачи товара (п. 20 Правил). Можно использовать унифицированную форму ТОРГ-12
(утв. постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 № 132). Если доставку производит специализированная организация – оформляются транспортная накладная № 1-Т
(утв. постановлением Госкомстата России от 28.11.1997 № 78) и акт о выполнении работ.

При расчете наличными или банковской картой необходим кассовый чек.

С момента доставки товара (по указанному адресу или месту жительства покупателя, если место доставки не определено) договор розничной купли-продажи, заключенный через Интернет, считается исполненным (п. 3 ст. 497 ГК РФ, п. 22 Правил).

Возврат товара в интернет магазин

Покупатель вправе передумать и отменить свой заказ без объяснения причин в любой момент до передачи товара (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1, п. 21 Правил). После передачи товара отказаться от него он может только в течение 7 дней. А если порядок возврата товара не был доведен до покупателя в письменном виде при передаче товара, этот срок увеличится
до 3 месяцев.

Отказаться покупатель может как от некачественного, так и от качественного товара
(если сохранен товарный вид и потребительские свойства) (п. 21 Правил).

Сообщение о намерении приобрести товар требует от покупателя предоставления конфиденциальной информации. Поэтому на продавца возлагается обязанность по защите персональных данных покупателя в соответствии с законодательством РФ в этой сфере
(п. 16 Правил).

Вернуть деньги покупателю, отказавшемуся от товара, за исключением расходов на доставку от покупателя, продавец должен не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем требования о возврате. Сделать это можно как наличными, так и путем перечисления на банковский счет покупателя или почтовым переводом (п. 34 Правил). Но следует помнить, что расходы на возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

Если покупателю был передан товар с нарушением количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки, известить продавца о таких нарушениях покупатель вправе не позднее 20 дней после получения товара (п. 27 Правил). А предъявить по ним требования (заменить, уменьшить цену, устранить и т. д.) может (п. 27, 28 Правил):

• в пределах 2 лет со дня передачи товара, в отношении которого гарантийные срок и сроки годности не установлены;
• в течение гарантийного срока или срока годности.

Факт возврата товара надлежащего качества необходимо оформить накладной или актом о его возврате (п. 33 Правил). В документе должны быть указаны:

• полное фирменное наименование (наименование) продавца;
• фамилия, имя, отчество покупателя;
• наименование товара;
• даты заключения договора и передачи товара;
• сумма, подлежащая возврату;
• подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

Если же продавец отказывается или уклоняется от оформления таких документов, то покупатель все равно сохраняет право требовать возврата товара и (или) суммы, уплаченной при его приобретении.

Консультант по бухучету и налогообложению Оксана Доброва

Мы пишем полезные статьи, чтобы помочь вам разобраться в сложных проблемах бухучета, переводим сложные документы «с чиновничьего на русский». Вы можете помочь нам в этом. Это легко.

*Нажимая кнопку отплатить вы совершаете добровольное пожертвование

Шопинг для домоседов

10 правил о том, как удобно и безопасно делать покупки в интернете

Сейчас многие считают это анахронизмом. Если есть компьютер, планшет или смартфон с доступом в интернет, то можно купить практически всё, буквально «не вставая с дивана». От продуктов и напитков — до одежды, обуви и бытовой техники. При желании, можно отыскать в Сети даже экзотическую вещь. А самый долгий путь, который придётся проделать, чтобы стать её обладателем, — это подойти к двери, чтобы впустить курьера с товаром.

Помимо огромного удобства и безграничного ассортимента, доступного, практически, в любом уголке, куда может добраться почта, привлекательной стороной интернет-шопинга выступает цена. Как правило, стоимость товаров в интернет-магазинах ниже, чем в универмагах и торговых центрах. При этом качество — подчас такое же. А если нет разницы, зачем платить больше?

Немудрено, что покупки в интернете стали так популярны и повсюду в мире, и в России. И совершают их сегодня буквально «стар и млад». Но все ли знают, как правильно и безопасно оплачивать покупки в интернете? Как приобрести понравившуюся вещь, чтобы не испытать ни моральных страданий, ни финансовых потерь?

Впрочем, некоторые интернет-магазины, включая известные, могут предоставлять покупателям скидки при оплате картой на своём сайте. Поэтому, не лишним будет ознакомиться с правилами безопасных платежей в Сети:

Подробную информацию о банковских картах Сбербанка, интернет-банке и мобильном приложении «Сбербанк Онлайн» (0+), «Моментальной карте» и иных онлайн-сервисах Сбербанка, условиях их использования, стоимости и комиссиях, имеющихся ограничениях, а также о правилах безопасного пользования банковскими картами и другими продуктами Сбербанка уточняйте на сайте www.sberbank.ru, по телефону 8 800 555 55 50, или в отделениях Сбербанка. Сайт sberbankaktivno.ru (18+). ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015.

Дебетовая карта МИР Социальная ПАО Сбербанк (далее, Карта) — бесплатная банковская карта для получения пенсии. На остаток денежный средств по счету Карты, на который производится зачисление пенсий и иных социальных выплат, выплачиваемых пенсионным органом, Банк начисляет проценты в размере 3,5% годовых. К пенсионным органам относятся — Пенсионный фонд РФ и пенсионные подразделения Министерства обороны, Федеральной службы безопасности Российской Федерации, Федеральной службы исполнения наказаний, Министерства внутренних дел Российской Федерации, Следственного комитета Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, Федеральной таможенной службы. Проценты начисляются, исходя из календарного количества дней в году со дня, следующего за днем поступления денежных средств на счет Карты. Выплата процентов осуществляется по истечении каждого трехмесячного периода, определяемого с даты открытия счета Карты.

Карты выпускается со сроком действия на 5 лет и по окончании срока действия бесплатно перевыпускаются Банком на новый срок.

Досрочный перевыпуск карты, инициированный клиентом осуществляется бесплатно, за исключением перевыпуска по причине утраты Карты, изменения личных данных на Карте — 30 руб.

Комиссия за выдачу наличных денежных средств: в кассах ПАО Сбербанк: — в пределах суточного лимита — без комиссии, — сверх суточного лимита — 0,5 % от суммы превышения лимита; в кассах дочерних банков — не осуществляется. в кассах других кредитных организаций — 1% от суммы, но не менее 150 руб. в банкоматах: — ПАО Сбербанк: — без комиссии, — дочерних банков — не осуществляется, — кредитных организаций — 1% от суммы, но не менее 100 руб. Лимиты на выдачу наличных денежных средств со счета карты: месячный лимит через кассы и банкоматы — 500 000 руб.

Способы оплаты

Оплата картой при получении

Укажите в процессе оформления заказа способ оплаты «Картой при получении», если хотите оплатить товар банковской картой через терминал при получении заказа. Такой способ оплаты доступен при доставке курьерской службой магазина по Москве и при самостоятельном получении товара в пункте самовывоза.

Наши терминалы поддерживают оплату картами Visa, Mastercard, Maestro и МИР, бесконтактную оплату картами Visa payWave и Mastercard PayPass, а также платежи с мобильных устройств Android Pay, Apple Pay и Samsung Pay.

Оплата наличными при получении

При доставке заказов курьерской службой магазина по Москве, а также при самостоятельном получении товара в нашем пункте самовывоза в Москве, вы сможете оплатить заказ наличными деньгами после его получения.

Укажите опцию «Наложенный платёж» при выборе доставки транспортной компанией DPD или Pony Express, если хотите оплатить покупку наличными при получении. Опция доступна для заказов стоимостью до 30 000 руб. и при условии платной доставки.

Оплата банковской картой онлайн

Вы можете предоплатить заказ онлайн при помощи банковской карты. Оплатить можно заказы с доставкой курьером, транспортной кампанией по России и получаемые в пункте самовывоза.

Онлайн-оплата доступна в случае, если все заказанные вами товары имеются на складе, а также для отдельных товаров в статусе «Предварительный заказ». Вы можете оформить и сохранить заказ, даже если выбранные товары отсутствуют на складе. В таком случае наши менеджеры свяжутся с вами по поводу оплаты, как только необходимые товары поступят на склад.

Наш магазин подключен к интернет-эквайрингу, и вы можете оплатить свой заказ онлайн банковской картой Visa или Mastercard. После подтверждения заказа вы будете перенаправлены на платежную форму процессингового центра PayU для внесения данных вашей банковской карты.

Представленная к оплате сумма является стоимостью товара и услуги доставки. Пожалуйста, корректно заполняйте поля адреса доставки в Корзине — стоимость доставки будет рассчитана после внесения данных, вам останется только подтвердить правильность расчета. Если наша система не смогла рассчитать стоимость доставки, ее озвучит менеджер при подтверждении заказа.

Банковский перевод

Оплата по реквизитам на счет компании по факту заполнения квитанции формы ПД-4 в банке или через интернет-банк. Наши менеджеры пришлют вам заполненную квитанцию с нашими реквизитами, вам останется только ее оплатить. Данным способом оплаты можно воспользоваться через любой банк, действующий на территории России.

Обратите внимание: банки взимают комиссионный сбор за перевод денежных средств. Информацию о величине комиссионного сбора уточняйте в банке, в котором планируете оплатить квитанцию.

Оплата подарочным сертификатом

Если у вас есть подарочный сертификат фирменного интернет-магазина TEFAL, вы можете воспользоваться им для оплаты всей или части суммы заказа. Добавьте необходимые товары в Корзину, и введите код сертификата в поле «Подарочный сертификат». Воспользоваться сертификатом можно независимо от способа доставки.

Гарантии безопасности

Процессинговый центр PayU защищает и обрабатывает данные вашей банковской карты по стандарту безопасности PCI DSS. Передача информации в платежный шлюз происходит с применением технологии шифрования SSL. Дальнейшая передача информации происходит по закрытым банковским сетям, имеющим наивысший уровень надежности. PayU не передает данные вашей карты нам, ООО «Премиальный маркет», и иным третьим лицам.

При возникновении вопросов по совершенному платежу, вы можете обратиться в службу поддержки клиентов по электронной почте [email protected].

Безопасность платежей

Предоставляемая вами персональная информация (имя, адрес, телефон, e-mail, номер кредитной карты) является конфиденциальной и не подлежит разглашению. Данные вашей кредитной карты передаются только в зашифрованном виде и не сохраняются на нашем web-сервере.

Безопасность обработки интернет-платежей гарантирует ООО «ПэйЮ». Все операции с платежными картами происходят в соответствии с требованиями VISA International, MasterCard и других платежных систем. При передаче информации используются специальные технологии безопасности карточных онлайн-платежей, обработка данных ведется на безопасном высокотехнологичном сервере процессинговой компании.

Возврат ошибочно уплаченных средств

Ошибочно уплаченными средствами считаются средства, оплаченные клиентом за заказ, сделанный по ошибке. Для возврата ошибочно уплаченных средств обязательно необходимо оформить и предоставить нам заявление на возврат (скачайте в формате pdf).

В зависимости от выбранного типа оплаты заказа средства возвращаются одним из следующих способов:

• Для заказов, оплаченных банковской картой — в обязательном порядке на ту же карту, которой был оплачен заказ.
• Для заказов, оплаченных банковским переводом — возврат денег будет осуществлён на банковские реквизиты, указанные в заявлении на возврат.

При заполнении заявления обязательно указывайте: владельца и номер расчётного счета, наименование банка, в котором зарегистрирован счет, БИК, корр./счет банка (для возврата на банковский счет), номер карты (если возврат осуществляется на банковскую карту).
Срок возврата денежных средств — 5–14 рабочих дней с момента получения корректно заполненного заявления на возврат. Конечный срок перечисления зависит от внутренних регламентов платёжных систем и банков, и может составлять до тридцати рабочих дней.

Как безопасно продавать товары в интернет‑магазине

Справочная / Права потребителей

Как безопасно продавать товары в интернет‑магазине

В России нет закона, где прописаны абсолютно все правила работы интернет-магазина. Чтобы понять, как правильно торговать в сети, придётся заглянуть в разные нормативные акты, письма Роспотребнадзора и даже решения судов.

Мы прочитали нормативку за вас и рассказали о самых важных правилах для интернет-магазина.

Статья полезна продавцам с товарами для потребителей. Потребители — это люди, которые делают покупки для личных, бытовых и семейных нужд, но не для бизнеса. Платье, шампунь и фанфик Толкина заказывают для личных нужд. Семь термосумок для доставки пиццы — для бизнеса. Поэтому на магазины, продающие товар для офисов, общепита и торговли, правила из нашей статьи не действуют.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба — онлайн-бухгалтерия для ИП и ООО. Сервис подготовит отчётность, посчитает налоги и освободит время для полезных дел .

Что по закону считают интернет-магазином

Интернет-магазин — когда фирма выставляет в интернете товары, принимает заказы и организует доставку на адрес покупателя или в пункт самовывоза. Такое определение написано в п. 57 ГОСТа Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения.

То есть интернет-магазины — это сайты, группы Вконтакте, профили в Инстаграм, через которые выбирают и заказывают товар.

Интернет-магазины для потребителей работают по правилам о дистанционных продажах. Дистанционные продажи — это торговля через интернет, каталог или другим подобным способом, когда человек видит не сам товар, а его фото и описание.

Бывает, офлайновый магазин одежды дополнительно выкладывает фото вещей в Инстаграме. Можно сделать предзаказ, и курьер привезёт платье нужного размера прямо домой. Это тоже считается интернет-магазином и дистанционной продажей.

Описание услуг и работ на сайте, например, создание текстов для лендинга — не торговля через интернет. Вендинговые автоматы с мягкими игрушками или кофе в бумажных стаканах — тоже не дистанционная продажа.

В интернет-магазине нельзя продавать алкоголь, сигареты, оружие и некоторые другие товары.

Правила продажи товаров дистанционным способом

Каким должен быть сайт интернет-магазина, как доставлять заказ клиенту и порядок возврата товара прописано в:

Закон и Правила обязательны для всех предпринимателей и организаций. За несоблюдение Роспотребнадзор штрафует. А недовольные покупатели успешно пользуются удобными пунктами в суде.

ГОСТ — это рекомендация от государства, как работать интернет-магазину, чтобы избежать жалоб и исков в суд от клиентов. Предприниматели исполняют ГОСТ добровольно, штрафов за нарушение нет.

Ещё мы нашли рекомендации от Роспотребнадзора, каких интернет-магазинов надо остерегаться. Посмотрите их, чтобы не отпугнуть клиентов.

В этом разделе мы рассказываем о важных правилах для интернет-магазина. И отдельно отмечаем, что обязательно, а что рекомендовано.

Информация о продавце и работе сайта

Обязательно. На сайте пишут полное название организации продавца или имя предпринимателя с данными о регистрации и адрес места нахождения. Это понадобится потребителю, если он захочет отправить покупку обратно или написать претензию.

Рекомендовано. Чтобы покупателю было легче ориентироваться, на сайт добавляют следующие разделы:

— Как оформить и отменить заказ.

— Как оплатить покупку и отменить платёж.

— Порядок доставки товара.

— Как получить скидку и участвовать в акции.

— Как вернуть качественный и некачественный товар.

— Порядок возврата денег.

— Куда жаловаться на магазин.

Для отзывов клиентов о товаре и комфортности сайта делают форму обратной связи.

Карточка товара

Обязательно. К товару делают такое описание, чтобы покупатель не ошибся с выбором. В описании указывают характеристику товара, страну производителя, цену, срок и способ доставки, срок годности и гарантии, способы оплаты.

Следите за достоверностью описания товара. Неточности и ошибки приводят к конфликтам с клиентами и потере денег.

Пример: магазин ошибся с описанием товара

Женщина увидела на сайте строительного магазина флизелиновые обои и заказала их, заплатив 53 900 ₽. Но ей привезли обои из другого материала — виниловые на флизелиновой основе. Виниловые обои хуже по качеству — это женщина выяснила во время поклейки. После спора с магазином о возврате денег покупательница обратилась в суд.

Суд сказал, что обманывать и хитрить в описании товара нельзя. Покупательнице присудили 53 900 ₽ оплаты, 5 000 ₽ морального вреда и 29 450 ₽ штраф за затянувшийся спор — дело № 33-15196/2017.

Ещё пишут срок, в течение которого действует цена или условия акции.

Если покупку можно использовать только после подключения или сборки, покупателя об этом предупреждают. Например, правильно установить и запустить кондиционер из двух блоков под силу только специалисту. На сайте можно предложить такую услугу. Цену и порядок заказа услуги добавляют в карточку товара.

Рекомендовано. Принцип описания товара по ГОСТу: чем подробнее, тем лучше. Например, к книге можно добавить краткое описание сюжета, жанр, издательство, возрастное ограничение, материал обложки и размер.

ГОСТ рекомендует добавлять к описанию фото товара.

Если у товара есть сертификат соответствия, к описанию прикрепляют активную ссылку на него.

Описание товара в момент доставки

Обязательно. На этикетке товара или вкладыше к нему должно быть описание, цена в рублях, инструкция по применению, сведения о сроке службы и гарантии. Полный список сведений написан в п. 9, 10 и 11 Правил. Посмотрите их и выберите, что актуально для вашей продукции.

Текст с этикетки импортного товара продавец переводит на русский язык.

Порядок возврата качественного товара

Обязательно. Покупатель может вернуть неподошедший товар обратно в магазин, даже если с качеством порядок. Это принято называть периодом охлаждения.

В момент доставки продавец письменно сообщает покупателю правила возврата неподошедшего товара. Вот эти правила для дистанционной продажи:

— Покупатель может отказаться от товара ещё до доставки.

— Покупателю сообщают адрес для возврата и режим работы продавца.

— Срок возврата полученного заказа — минимум семь дней. Иначе покупатель вправе вернуть покупку в течение трёх месяцев.

— Вернуть можно только товар без следов использования, с целыми заводскими ярлыками и пломбами.

— Нужно сохранить чек и накладную. Или покупатель обязан принести другие доказательства покупки, например, скрин страницы личного кабинета.

— Нельзя вернуть вещь, сделанную под конкретного клиента. Например, жалюзи под размер окна покупателя.

— Магазин возвращает покупателю деньги в течение десяти дней с момента возврата товара. Из суммы вычитают стоимость доставки от покупателя.

Безопасный способ: в момент передачи заказа вручить покупателю листок с читаемыми правилами возврата. За получение попросить расписаться. Это добавит бумажной работы, но иначе заработает срок в три месяца.

Пример: магазин не объяснил, куда возвращать товар

Мужчина заказал в интернет-магазине смартфон за 75 190 ₽. Когда получил, выяснилось, что в телефоне есть неудаляемые приложения. Это не устроило покупателя и он в семидневный срок направил на адрес магазина заявление о возврате денег. Через месяц почта вернула письмо как невостребованное. Тогда покупатель принес заявление в офис продавца в своём городе. Там сказали, что претензии надо писать на специальный адрес для возврата, который написан в чеке. А поскольку прошло больше семи дней, телефон уже вернуть нельзя.

Мужчина пошёл в суд и отсудил у магазина в три раза больше денег.

Суд сказал, что информация о возврате на чеке написана неразборчиво и частично на английском языке. Человек её даже не заметил. Поэтому магазин обязан вернуть 75 190 ₽, а ещё заплатить 11 7296 ₽ неустойки за нарушение срока возврата денег, 1000 ₽ компенсации морального вреда и штраф 48 371 ₽ за отказ вернуть деньги добровольно — дело № 33-9404/2017.

Роспотребнадзор считает, что в интернет-магазин можно вернуть товар любой категории, невозвратных нет. Единственное требование по виду: товар должен быть непродовольственный (несъедобный). То есть сложную технику, постельное бельё и книги придётся принимать обратно. Это указано в Письме от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

Суды тоже считают, что невозвратных товаров нет:

Девушка купила видеокамеру за 41 980 ₽ через интернет. Камера не понравилась, и на следующий день она отправила в магазин претензию на возврат. Магазин почитал, что камеру принимать не обязан, поскольку это технически сложный товар. А техника невозвратна.

У суда оказалось другое мнение. Судьи сказали, что в Правилах дистанционных продаж нет ограничений по видам возврата качественного товара. Значит, принимать надо любые покупку, если ими не пользовались.

Теперь интернет-магазин заплатит 41 980 ₽ за камеру, 41 980 ₽ неустойки, 10 000 ₽ морального вреда, 46 980 ₽ штрафа и 25 000 ₽ за услуги юриста девушки — дело № 2-3635/2017.

Рекомендовано. Покупателю лучше сообщить самый быстрый способ возврата отказного товара. Можно предлагать платный выезд курьера на дом.

Магазин обеспечивает выбор связи с продавцом для решения вопроса о возврате:

— Позвонить в магазин или отправить смс.

— Заполнить форму возврата в личном кабинете.

— Написать по электронной почте.

Магазин ведёт электронный журнал обращений клиента по возврату товара. В журнале — персонифицированные данные клиента и номера обращений.

Оформление заказа

Обязательно. При оформлении заказа покупателю сообщают:

— Наименование и адрес продавца, имя получателя и адрес доставки.

— Наименование, артикул, марку, цену, комплект и количество товара.

— Вид сопутствующей услуги, если покупатель заказал такую. Например, сборка мебели.

Магазин обязан передать товар с момента выдачи пользователю чека или получения сообщения о заказе. Способ можно выбрать.

Нельзя отправить товар, которого нет в заказе от пользователя, и выставить счёт на оплату.

При оплате картой или в кредит продавец выдаёт накладную или акт приёмки товара.

Информацию об оформлении заказа, доставке и оплате можно разместить на сайте один раз в Публичной оферте или Правилах продажи. Тогда пишут, какое действие пользователя считается согласием на присоединение к оферте. Например, поставить галочку в графе «Я согласен» под документом.

Рекомендовано. Интернет-магазин незамедлительно отправляет покупателю подтверждение заказа через звонок, смс, уведомление в личном кабинете или по электронной почте. Способ уведомления выбирает клиент.

Доставка

Обязательно. Продавец предлагает доставку почтой или курьером.

Продавец обязан доставить заказ в срок и в место по договорённости с клиентом. Если место не оговорили — по месту жительства покупателя.

Пример: интернет-магазин заплатил клиенту компенсацию из-за срыва доставки

Женщина заказа для дочери новогоднее видеопоздравление Деда Мороза и игрушку. Видимо, под новый год случился аврал, и подарок не отправили. Хоть деньги и вернули, женщина обратилась в суд и взыскала с магазина компенсацию морального вреда и штраф за долгий досудебный спор.

Ещё магазин оштрафовал Роспотребнадзор за нарушение правил дистанционных продаж — дело № 2-2981/2014.

Может случиться, что покупатель не забрал заказ с почты, из пункта самовывоза или не открыл дверь курьеру. Тогда магазин договаривается о новых сроках и берёт дополнительную плату за доставку.

Рекомендовано. Магазин предлагает покупателю разные способы доставки: почта, самовывоз, курьером.

На сайте пишут стоимость и срок доставки, а также в какой материал упакуют вещь для безопасной перевозки.

Покупателя информируют, что доставка платная при отказе от покупки.

Чек и онлайн-касса

Обязательно. На сайте указывают, каким способом покупатель может оплатить товар: наличными или картой. Клиенту выдают бумажный или электронный кассовый чек. Клиент может заплатить курьеру.

Как принимать деньги от покупателей и не попасть на штрафы от налоговой мы подробно рассказали в нашем курсе по онлайн-кассам.

Возврат денег покупателю

Обязательно. Если покупатель сначала вернул товар, а продавец только через несколько дней отдаёт деньги, покупатель выбирает способ возврата денег. Это могут быть наличные из кассы, почтовый перевод или возврат на карту.

Комиссию за перевод денег платит магазин.

Ответственность за товар с дефектом

Обязательно. У покупателя есть 20 дней для сообщения, что товар пришёл не тот, в нём дефект или не хватает деталей.

Претензии по дефектному товару покупатель предъявляет в течение гарантийного срока. А на товары без гарантии — в течение двух лет.

При возврате товара продавец составляет накладную или акт. В документ записывают продавца и покупателя, название товара, дату покупки и сумму возврата. Под документом продавец и клиент ставят подписи.

Что должен продавец в связи с продажей некачественного товара, мы подробно рассказали в отдельном материале.

Рекомендовано. Продавец рассказывает на сайте, как вернуть или обменять товар с дефектом. На сайте публикуют типовую форму претензии на возврат.

Обращения клиентов записывают в электронный журнал с персонифицированными данными.

Защита персональных данных пользователя

Продавец берёт от пользователей согласие на обработку персональных данных. Для этого на сайте публикуют Политику конфиденциальности. Без такого документа владельцу магазина грозят крупные штрафы. Полученные сведения о человеке защищает от утечки.

Как составить Политику конфиденциальности, получать согласие клиентов и хранить данные людей, мы подробно рассказали в статье.