Проверка качества работы сотрудников

Контроль качества: как можно контролировать работу персонала

Можно проверить, на что персонал тратит рабочее время? Насколько это законно и какие инструменты есть у работодателя, который хочет увеличить продуктивность сотрудников?

Каждая третья компания проверяет email’ы своих сотрудников, каждая пятая отслеживает их интернет-активность во время работы, каждая десятая — читает переписку в мессенджерах. Разнообразие инструментов и широкий диапазон цен позволяют наладить эффективную систему слежения даже небольшим организациям.

Контролировать можно все, что происходит на рабочих или личных гаджетах сотрудников. Сложности вызывают разве что разговоры по мобильному телефону, но и в этом направлении тоже появились первые разработки.

Вообще, прообраз программы слежения за сотрудниками появился еще в 1888 году. Это были часы, предназначенные для того, чтобы работники могли отмечаться при входе/выходе с работы. Изобрел их ювелир по имени Уиллард Банди. Сегодня инструменты более гибкие, функциональные и незаметные. Но они все так же востребованы.

В чем причина? Работодатели имеют все основания беспокоиться насчет непродуктивной или вредной для компании деятельности сотрудников. Так, 89% крупных компаний сталкивались с утечками ценной информации, а 61% из них понесли серьезные убытки в результате «сливов».

Есть и другие аргументы. Например, если секретарша вместо работы весь день торчит во «ВКонтакте» или менеджер рубится в онлайн-игры, то компания ежемесячно оплачивает их развлечения. В среднем выходит порядка 10 000 руб. в месяц. Кроме того, системы слежения позволяют идентифицировать «токсичного» сотрудника, который вносит напряжение в атмосферу, и подтачивает доверие к руководству.

Учитывая неуклонно растущий уровень конкуренции во всех сферах, руководителям компании нужно уделять внимание всем элементам бизнес-процессов. Необходимо оптимизировать компанию и добиться если не идеала, то максимально близкого к нему формата. И повышение эффективности работы сотрудников напрямую с этим связано.

Очевидно, что работодателю в первую очередь интересно, чем в рабочее время занят сотрудник, и насколько адекватно он использует ресурсы компании (нередко дорогостоящие). Подробности личной жизни персонала вряд ли кому-то интересны.

Можно ли следить за сотрудниками

Общеизвестно, что неприкосновенность частной жизни гарантируется на законодательном уровне. То есть никто не вправе читать чужую переписку. Но когда он общается во время работы, это уже совсем другое.

В трудовом договоре периодически встречается пункт о том, что компания оставляет за собой право слежения за действиями сотрудника, чтение почты/переписки в мессенджерах и пр. Это совсем не значит, что руководитель будет денно и нощно этим заниматься. Но закон требует, чтобы компания уведомила сотрудника о такой возможности.

Кстати, в те же договора обычно вставляется пункт о том, что все результаты работы и все содержимое рабочих ресурсов является собственностью организации. То есть учетная запись сотрудника и почта в ней юридически принадлежит компании. Суть в том, что технически личное время сотрудника арендуется за какую-то компенсацию работодателем. При этом оно теряет статус личного, а потому не подпадает под защиту законом.

Действия руководителя опираются на ст. 189 ТК РФ и ч. 1 ст. 91 ТК РФ про дисциплину и рабочее время. Согласно им, он должен контролировать сотрудников. Противники отвечают ч. 1 ст. 23 Конституции РФ и 138-й статьей УК РФ, которая предусматривает уголовную ответственность за нарушение права человека на личные тайны.

Есть еще 1 ст. 24 Конституции о неприкосновенности частной жизни и сборе информации без согласия. Но она «убирается» во время подписания документов при приеме на работу. Составляться они могут по-разному. Не рекомендуем делать это «топорно», в лоб сообщая о том, что за сотрудником будут следить. Лучше действовать аккуратно и мягко. Например, предлагая оформить поручительство о проверке компанией email’ов и корпоративных мессенджеров на наличие разнообразных вирусных программ, порнографии, сообщений, представляющих коммерческую тайну. Объясните, что это делается для того, чтобы сотрудник был защищен от попадания в неприятную ситуацию не по своей вине. Изящный и эффективный ход.

В целом, для контроля рабочего времени сотрудников есть все законные основания. Но есть и вопрос психологии. Человек всегда напряженно воспринимает ситуацию, когда за ним наблюдают или контролируют его частную жизнь. Это касается даже вполне лояльных сотрудников. Безусловно, есть те, кто спокойно воспринимает контроль, но люди творческие и обладающие лидерскими качествами часто протестуют против этого.

С другой стороны, какие могут быть личные разговоры в рабочее время? Особенно если наблюдается спад производительности. Бизнес-процессы нужно как-то оптимизировать, и проверка эффективности работы сотрудников является логичным шагом.

В любой ситуации главное – не доходить до абсурда, когда даже походы в туалет лимитированы как по времени, так и по количеству визитов в день. Чрезмерная слежка повышает уровня стресса сотрудников, вызывает желание саботировать рабочие процессы или поменять место работы.

Как обеспечивается контроль работы сотрудников

Контроль может быть открытым и тайным. Как правило, компании используют оба варианта, когда в помещениях установлены камеры, а на рабочих устройствах — ПО, собирающее данные об активности сотрудника. Это могут быть скриншоты рабочего стола с определенной периодичностью, записи звука и видео со встроенной в ноутбук камеры. Некоторые решения обладают возможностью распознавания речи и поиска в речи ключевых слов и выражений. Если в собранных данных есть искомые фразы, в журнале наблюдения появляется соответствующая запись. Расскажем о наиболее известных решениях.

1. ПО для открытого контроля

Когда ПО для контроля сотрудников находилось на начальной стадии развития, для доступа к компьютерам сотрудников (не только офисных, но и тех, кто работал удаленно) активно использовались программы вроде TeamViewer. Подобный софт не был заточен под слежку, но обеспечивал некоторый уровень контроля. В частности, показывал экран сотрудника в режиме реального времени.

Похожими функциями обладали и другие программы, которые были предназначены для удаленной технической поддержки: Radmin, Ammyy Admin, Remote Utilitie и пр. Их все объединяла одна особенность — они не умели работать скрытно. То есть сотрудники всегда знали, что руководство видит, чем они занимаются.

2. ПО для скрытого контроля

• Кейлоггеры. Клавиатурные шпионы, которые фиксируют клавиатурную активность. Сведения о том, что печатал сотрудник на клавиатуре, заносятся в log-файл, который может прочитать наблюдающий. Неудобны в том плане, что читать придется много-много. Из популярных кейлоггеров назовем ArdamaxKeylogger, Elite Keylogger, Spytector.
• Видеологгеры. Тот же принцип действия, но вместо текста фиксируют экран компьютера, записывая видео или делая скриншоты. Информацию отправляют в облако или прямо на компьютер шефа. Могут запускаться с нужной периодичностью или реагировать на целевые действия. Пример такого ПО: VideoGhost, SniperSpy.
• Программы-шпионы. С их помощью можно контролировать клавиатуру и экран пользователя, видеть список посещаемых сайтах, перехватывать информацию из буфера обмена, читать e-mail, а также видеть файлы, отправленные на печать или скопированные на флешку. Из хороших решений стоит упомянуть NeoSpy, Spy Go, PC Pandora.

Главный недостаток всех трех типов программ заключается в отсутствии многопользовательского режима. Для небольших фирм они станут удачным решением, а средним и крупным компаниям не подойдут.

3. ПО для учета рабочего времени

Это не просто софт для слежки, а мощный инструмент, позволяющий наблюдать за работой сотрудников, собирать данные и анализировать их.

• StaffCop — удобное решение, отвечающее в первую очередь за информационную безопасность. Для большего удобства предусмотрены функции удаленного администрирования, фиксации простоев, анализа эффективности работы сотрудника.
• Kickidler — контролирует качество рабочего времени офисных сотрудников и фрилансеров. Программа совместима с Windows, Mac и Linux, может функционировать открыто или тайно. Руководитель ставит себе программу-сервер, на устройства ответственных за контроль сотрудников лиц — программу-просмотровщик, а на устройства сотрудников — программу-сборщик. Главную сервер-программу можно установить и в облако.
• «Стахановец» — похожее решение, которое обладает функцией GPS-отслеживания. Позволяет настроить параметры безопасности отдельно для каждого сотрудника, ориентируясь на его график работы и рабочие обязанности. Перехват телефонных разговоров тоже возможен.
• CrocoTime — интересное решение, которое позволяет контролировать активность сотрудников во время работы и отслеживать любые отклонения от заложенного алгоритма.
• Mipko Employee Monitor — решение, которое умеет фиксировать активность сотрудников в соцсетях и мессенджерах, делать снимки экрана и рабочего места, контролировать любую переписку на устройстве.

4. Защитное ПО

DLP-системы обеспечивают защиту от утечек конфиденциальной информации из корпоративных баз данных. Они анализируют потоки данных, пересекающих периметр защищенной сети. Если обнаруживается конфиденциальная информация, система блокирует передачу сообщения. Простыми словами, DLP-системы анализируют весь трафик, распознавая данные, передаваемые в корпоративной сети.

Решение может действовать в режиме мониторинга или блокировки. В первом случае ответственный за безопасность сотрудник просто получит уведомление о подозрительной активности сотрудника. И сам решит, как на это реагировать. Во втором — система настроена на блокировку конкретных вещей. Например, паспортных данных, медицинских терминов, финансовой информации.

Также существуют программы, которые блокируют перемещение файлов на любой носитель (флешку, жесткий диск). Обычно все эти средства защиты работают комплексно, так как поодиночке не способны контролировать деятельность сотрудников и обеспечить требуемый уровень защиты.

Контролировать можно не только компьютеры. Сотрудника, сидящего в интернете через офисный Wi-Fi, система видит как обычный компьютерный узел. И все, что человек пересылает в Viber или Telegram, может быть прочитано.

5. Физические решения

В качестве внешних решений для контроля активности сотрудников также можно использовать GPS-браслеты и системы слежения. Они позволяют отслеживать перемещения людей внутри рабочей зоны с помощью GPS и предотвращать попытки проникнуть в определенные помещения, если у сотрудника нет доступа. Похожим образом может использоваться сеть Wi-Fi. GPS-маячки (и ГЛОНАСС) также устанавливаются на рабочий транспорт, благодаря чему легко увидеть простои, невыезды на объект или несанкционированные поездки служебного транспорта.

Биометрические сканеры, карты доступа и другие сложные решения используются на стратегических объектах и в крупных корпорациях. В компаниях «попроще» часто встречается система Boss Control, которая является альтернативой традиционной электронной системе пропусков. Состоит она из двух частей — сервиса обработки данных и специальных терминалов, которые сканируют отпечаток пальца и фиксируют время прихода/ухода сотрудников, а также делают фотографию работника. Фотография нужна, чтобы застраховаться от возможных сбоев системы — ведь если данные не считаются, без фотографии доказать факт появления на работе станет затруднительно.

Контроль удаленных сотрудников

Установить ПО на компьютер удаленных сотрудников невозможно. Но здесь есть выход — создать для него виртуальную машину в облаке с уже установленным набором приложений. Это дает массу преимуществ обеим сторонам. Работодатель может контролировать работу сотрудника и предоставляет тому все необходимую для работы инфраструктуру, а сотрудник получает полноценную рабочую среду, к которой может подключиться отовсюду. Тем самым он экономит как на железе («виртуалка» может быть мощнее стационарного устройства), так и на софте.

Если сотрудник часть работы делает на личном устройстве, а затем на нем же подключается к корпоративной системе, то можно использовать решения по контролю привилегированных пользователей (CyberArk, Wallix). Они записывают, что делает пользователь во время удаленной работы.

В том случае, если сотрудник берет рабочее устройство домой, информацию тоже можно собрать. Есть системы, которые позволяют локально хранить все данные, и при подключении к корпоративной сети пересылает их в облако или на конкретное устройство.

Можно сказать, что виртуальные рабочие столы — это, наверное, самый удобный и менее трудозатратный способ контролировать сотрудников, в том числе и удаленных. Вы устанавливаете необходимое ПО, а потом предоставляете сотруднику доступ к терминалу. Система периодически напоминает ему, что активность при работе на устройстве фиксируется, так что буква закона соблюдена.

Также обеспечивается и защита от утечек конфиденциальной информации — слить данные из «виртуалки», да еще и не обратив на себя внимание, — задача не из легких.

При этом собираемые данные отправляются в облако и хранятся там столько времени, сколько это необходимо. Вам не нужно заботиться о том, что память окажется переполнена и что-то не сохранится. Нет опасности потери данных. Не нужно ломать голову, как собирать данные с устройств большого количества сотрудников. Все действует в рамках одной системы.

Что делают с собранными данными

Само собой, что руководители компании не тратят свое время на ежедневное чтение переписки сотрудников. Помимо того, что у них много своих дел, такое занятие намного менее увлекательное, чем может показаться на первый взгляд. Да, в маленькой фирме директор может читать и видеть все, но для компаний покрупнее приоритетом выступают ключевые слова, типы пересылаемых файлов и виды информации.

Сотрудник службы безопасности обычно сразу видит критические угрозы. У него в окне отображается лента активности сотрудников, и если она загорается красным, то он начинает расследовать инцидент. Другими словами, если сотрудник поболтал в соцсетях с друзьями, то безопасник это увидит, но читать всю переписку вряд ли будет. Если только общение в соцсетях не относится к критическим угрозам безопасности.

Срок хранения собранной информации зависит от внутренней политики безопасности и мощности оборудования. При использовании собственных ресурсов срок хранения меньше, так как емкость носителей ограничена. В случае с облачными решениями срок хранения данных можно и увеличить.

На основании собираемых данных руководитель компании может принять решение о воздействии на сотрудника. Его можно пожурить, оштрафовать или даже уволить. Но обычно все заканчивается увольнением по собственному желанию или по соглашению сторон. Ведь компания, обладая фактическими доказательствами нерабочей активности сотрудника, вполне способна убедить его уйти «по-хорошему».

Как проверить работу сотрудника с клиентом

Главная » Руководителям компаний » Как проверить работу сотрудника с клиентом

Каждый руководитель контролирует, проверяет и оценивает работу подчиненных, и каждый это делает по своему, применяя или нет технические средства. Стратегическая цель этих действий – улучшение работы компании и достижение поставленных целей, повышение качества работы персонала с клиентами.

Тактические цели проверок работы с клиентом

• оценить профпригодность сотрудника (выполняет ли задачи, соответствует ли занимаемой должности);
• понять, необходим ли сотрудник компании, или его стоит заменить;
• выявить ошибки, совершаемые сотрудником;
• откорректировать работу сотрудника;
• выявить слабые места в работе компании, которые не позволяют сотруднику выполнять работу так, как хочет руководитель.

Проверка работы персонала – это оценка соответствия сотрудников предъявляемым к ним требованиям. Главное требование – хорошая работа. Какая – зависит от профессии. Для учителя – излагать материал детям, для повара – готовить блюда.

Для профессий, связанных с общением, с клиентами, главное требование – хорошая работа с клиентом. Примеры таких профессий: менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами, консультант, продавец-консультант, оператор колл-центра, администратор, секретарь, рекрутер и т.д.

Проверка работы с клиентом позволяет оценить эффективность работы сотрудника этих и подобных профессий.

Как проверить работу персонала c клиентами

Каждая проверка качества работы сотрудников предполагает сравнение сотрудника, занимающего ту или иную должность, с сотрудником, идеально подходящим для этой позиции.

Для проверки надо:

• составить список характеристик, которые присущи идеальному сотруднику;
• собрать информацию о проверяемом в контексте составленных выше характеристик;
• оценить соответствие сотрудника этим характеристикам.

Характеристики бывают:

• количественные: количество заключенных договоров, сумма договоров, количество привлеченных клиентов, сделанных звонков, проданных товаров, написанных писем, устроенных новых сотрудников;
• качественные: профессиональные знания и профессиональное поведение, ответственность, выполнение инструкций и поддержание стандартов обслуживания, личностные характеристики.

Личностные характеристики: вежливость, спокойствие, сочувствие, дружелюбие, общительность, стрессоустойчивость, улыбчивость, готовность слушать, скорость реакции, простота объяснения, красноречие, приятный голос и т.д.

Сбор информации о работе сотрудника

Сбор информации о работе сотрудника происходит посредством наблюдения за его действиями и результатом этих действий (договор подписан, товар продан, встреча назначена). Эти процессы часто автоматизируют с помощью программ учета рабочего времени и контроля работы персонала.

Показательные действия при работе с клиентом:

• общение с клиентами;
  Предполагает предоставление достаточного объема информации (важно также не переборщить), вежливое отношение, искреннюю заинтересованность в общении, доброжелательность. При живом общении показательно проявляются личностные характеристики.
• общение с клиентом по телефону;
  Предполагает те же действия, что и при живом общении. Показательна реакция сотрудника на телефонный звонок: спешит брать трубку или ждет, что ответят вместо него.
• деловая переписка с клиентом;
  Переписка – то же общение, поэтому – те же действия, что и при живом общении. Скорость реакции в этом случае – насколько быстро сотрудник отвечает на письмо или запрос.

Переписка с клиентом доступна узкому кругу лиц (начальнику, системному администратору), но не доступна коллеге.

Переписка показательна в оценке честности сотрудника. При живом общении сотрудника с клиентом, стоящий рядом – свидетель разговора – правды не скроешь. При общении по телефону – правды не узнаешь. Прочитав же переписку, становится ясно, соответствует ли написанное тому, что донес сотрудник.

Компании создают скрипты общения с клиентами, в которых подробно написано, что, как, в какой последовательности говорить, делать, какие вопросы задавать, на каком языке обращаться.

В скриптах-сценариях прописано:

• как вести переписку с клиентом;
• как вести общение с клиентом по телефону;
• как вести встречу;
• как ведется работа с возражениями клиента, с отказами.

Наличие прописанных скриптов облегчает оценку качества работы.

Оценка качества работы сотрудника может быть проведена:

• руководителем;
• коллегами, подчиненными, начальником, клиентами;
  Такая оценка называется «360 градусов». Оценка выполняется людьми, которые постоянно работают с сотрудником. Мнение о нем выносят четыре стороны: руководитель, подчиненные, коллеги и клиенты (сверху, снизу, рядом и около) в количестве 7 — 12 человек. Желательно, чтобы оценивали позитивно и критично.
• отделом кадров или нанятыми сторонними компаниями;
• тайным покупателем;
  Какое-то лицо (тайный покупатель) обращается к сотруднику как покупатель c целью оценки и проверки профессионализма. Тайный покупатель задает вопросы, провоцирует сотрудника, чтобы тот проявил характеристики, по которым его оценивают.

Шкала оценивания выбирается любая, привычная для того, кто оценивает: 5-ти бальная, 10-бальная, иная. Напротив каждой характеристики ставится оценка.

Работа сотрудника с клиентом проверена, качество оценено – теперь очередь за выводами:

• какие допущены ошибки при работе с клиентами, как их исправить;
• какие слабые места в работе компании;
• какая должна быть в дальнейшем проверка сотрудников при приеме на работу.

Как начать контроль работы с клиентом

1. Работа по телефону. Для контроля корректной работы по телефону, записывайте разговоры сотрудников с клиентами, это касается и входящих, и исходящих звонков. Прослушивайте их и составляйте хорошие скрипты, чтобы сотрудник не выдумывал, что говорить, а работал по этим написанным текстам. Следите за возражениями клиентов и формируйте новые готовые тексты с ответами. Это повысит работу ваших менеджеров в разы.Запись нужна вам не для слежки за персоналом, а для улучшения качества выполняемых звонков и работой над ошибками.
2. Работа с почтой. Здесь вам также потребуются шаблоны для входящих и исходящих сообщений. Составьте их и контролируйте их использование.
3. Работа в мессенджерах. Проконтролировать работу в таком направлении общения с клиентами без применения технических средств сложнее. Если ведется работа за компьютером, то можно использовать программу для учета работы сотрудников.

Если вы нацелены на долгосрочные отношения с клиентами, постарайтесь выстроить работу вашего персонала на качественную работу с клиентами, а без контроля показателей руководителю его реализовать сложно.

Leave a Reply Cancel Reply

Статьи по темам

Свежие записи

Метки

Трудовые споры: их причины и методы решения

Privacy Overview

This website uses cookies to improve your experience while you navigate through the website. Out of these cookies, the cookies that are categorized as necessary are stored on your browser as they are essential for the working of basic functionalities of the website. We also use third-party cookies that help us analyze and understand how you use this website. These cookies will be stored in your browser only with your consent. You also have the option to opt-out of these cookies. But opting out of some of these cookies may have an effect on your browsing experience.

Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.

Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.

Современный контроль качества работы персонала

Для каждого сотрудника необходим персональный подход к оценке эффективности работы. Например, если для маркетолога посещение социальных сетей — это часть повседневных обязанностей, то для бухгалтера — нерациональное использование времени. Аналогично менеджер по продажам и программист. Для первого характерен фиксированный график, а второй может работать по гибкому или вовсе удаленно.

Поэтому важно осуществлять контроль качества работы персонала в соответствии со спецификой выполняемых обязанностей.

Такую возможность сегодня предоставляют программы учета рабочего времени за компьютером. В последние годы они приобрели большой популярности, ведь большая часть задач выполняется с помощью электронных документов, файлов, программ и интернета.

Выгода использования систем учета рабочего времени

1. Удаленный контроль.
2. Онлайн доступ к собранной информации.
3. Отображение работы сотрудников в реальном режиме времени.
4. Отчетность о каждой минуте рабочего дня.
5. Определение продуктивности действий (автоматически).
6. Учет времени работы вне компьютера.
7. Возможность для самостоятельного анализа своих результатов.

Таким онлайн сервисом является Yaware.TimeTracker. Он осуществляет контроль качества работы персонала в зависимости от выполняемых обязанностей и отображает всю собранную информацию в личном профиле руководителя.

Программа запускается с включением компьютера и показывает точное время начала рабочего дня, опоздания, продолжительность и причины перерывов, количество отработанных часов, продуктивность действий с программами, файлами и сайтами.

Нажмите, чтобы увеличить Нажмите, чтобы увеличить

Более подробно читайте здесь.

Лидер на российском рынке продаж грузовой техники (gl-pno.ru) уже воспользовался Yaware.TimeTracker. Вот, как отзывается директор по продажам Сергей Илиенко:

Воспользоваться Yaware.TimeTracker мы решили по рекомендации наших партнеров. Задача, которая ставилась перед сервисом — контроль рабочего времени сотрудников отдела продаж. Мы хотели посмотреть, как проходит рабочий день продавцов, насколько эффективно они используют рабочее время и сколько на самом деле времени они уделяют работе.

С сервисом мы убедились, что наши сотрудники работают продуктивно и всего лишь незначительную часть времени, проводимого в Интернете, используют в личных целях. А это не может не радовать.

Работодатели стали чаще проверять сотрудников на благонадежность

Две трети компаний проверяют на благонадежность всех кандидатов, каждая вторая – соискателей непосредственно перед оформлением в штат, следует из опроса HeadHunter, в котором участвовало 233 работодателя из 24 регионов России. Большинство компаний (76%) собирают сведения с предыдущих мест работы соискателя, проверяют наличие у него судимости и административных правонарушений (61%), просматривают страницы кандидата в соцсетях (53%), устанавливают подлинность документов (46%) и финансовое положение претендента (44%). Реже работодатели интересуются сведениями о судимости и финансовом положении и ближайших родственников соискателя (18 и 6% соответственно). И еще 6% тестируют кандидатов на детекторе лжи.

Служба исследований HeadHunter также опросила 10 737 работников из 31 региона России. 72% респондентов сообщили, что их проверяли при приеме на работу. Чаще всего с проверками сталкиваются топ-менеджеры, сотрудники служб безопасности, госслужащие, работники банков и инвестиционных компаний, юристы и менеджеры по персоналу. Чаще всего сотрудников проверяют торговые и транспортные компании, реже всего – маркетинговые и рекламные агентства, следует из опроса.

Проверки обходятся недешево. Например, на проверку каждой сотни соискателей на массовые позиции компания тратит до 1 млн руб., говорит Владимир Телятников, менеджер компании Antal Russia Staffing Solutions. Но бизнес вынужден это делать, чтобы снизить потери от возможных злоупотреблений со стороны сотрудников. По данным обзора экономических преступлений PwC за 2018 г., 48% российских компаний сообщили, что основными виновниками преступлений являются сотрудники, и только 39% видят основную угрозу в сторонних злоумышленниках, недобросовестных клиентах и подрядчиках.

Директор под колпаком

Чаще всего компании интересуются персональными данными кандидатов на высокие должности: 81% топ-менеджеров сообщили, что проходили проверки, следует из опроса. Работодатели выясняют, есть ли у них судимость (58% респондентов), собирают сведения с прошлых мест работы (54%) и устанавливают подлинность документов (39%). Самые тщательные проверки проходят кандидаты на позиции гендиректора, финансового директора, реже – их заместителей и руководителей служб персонала, говорит консультант компании большой четверки. Проверяющие составляют объемистое досье, отмечает Иван Глинкин, частный детектив и руководитель агентства AGGA Empire. В нем собрано исчерпывающее описание: адрес проживания и регистрации, есть ли судимость, привлекался ли кандидат к уголовной ответственности, каким движимым и недвижимым имуществом он владеет, какова его кредитная история, платит ли он налоги, а также указаны сведения о ближайших родственниках. Полноценная проверка длится 3–5 дней, а стоит от $3000 до $5000, говорит консультант из большой четверки. Частные детективы и небольшие агентства взимают за сбор досье в среднем около 50 000 руб., отмечает Глинкин.

Чем российскому бизнесу помогут комиссии по этике

Проверяющие в первую очередь изучают публикации в деловых СМИ: громкие дела с участием топ-менеджеров часто попадают в новостные ленты. Они также смотрят базу федерального розыска МВД и розыска по линии Интерпола, базы недействительных паспортов МВД, штрафов ГИБДД, банк данных исполнительных производств ФССП и базы судов – эти данные общедоступны, отмечает Глинкин.

Затем аналитики собирают данные о деловых качествах и репутации кандидата: обращаются к предыдущим работодателям, читают отзывы бывших подчиненных на форумах, говорит консультант из большой четверки. Новый работодатель также интересуется прошлыми заработками кандидата: задает прямой вопрос и запрашивает данные у прошлого работодателя или рекрутинговых агентств.

Работодателей интересует и личная жизнь будущего топ-менеджера: насколько его траты соответствуют доходам, отмечает консультант из большой четверки. Получить такие сведения можно, заглянув в соцсети. Топ-менеджеры редко имеют аккаунты в соцсетях, а вот их жены и дети любят выкладывать фотографии семейных автомобилей, снимки из отелей и ресторанов, говорит он. Согласно опросу HeadHunter, 24% топ-менеджеров знают, что работодатель просматривал их странички в соцсетях.

С другой стороны, недобросовестные кандидаты на высокие должности не жалеют усилий и денег на то, чтобы ввести будущего работодателя в заблуждение. Консультант из компании большой четверки приводит пример, как претендент на руководящий пост представил диплом несуществующего вуза. Он даже создал ложный сайт этого университета с адресом и контактами, а по указанным телефонным номерам отвечал секретарь. Консультант установил, что домен сайта был зарегистрирован незадолго до собеседования и что никто из известных руководителей не оканчивал это заведение. Компания этого кандидата на работу не приняла.

Массовый персонал

Рабочий персонал проверяют более поверхностно, но чаще. По данным опроса HeadHunter, 24% соискателей этой категории проходили проверки несколько раз. Чаще всего проверяют наличие судимости и административных правонарушений (об этом сообщило 55% соискателей), подлинность документов (33%), наличие судимости у родственников (27%), финансовое положение (12%).

Компании вынуждены регулярно проверять низовой персонал из-за высокой текучести кадров. Телятников рассказывает, что его клиент – крупная торговая компания ежемесячно проверяла по 100–150 кандидатов на должность продавца-консультанта. И до 10% соискателей проверку не выдерживали, отмечает Телятников, чаще всего из-за криминального прошлого, например судимости за кражу.

Проверка кандидата на массовую позицию занимает 1–3 дня и стоит 2000–10 000 руб. за человека, утверждает Телятников. Максим Минаков, директор программы «Сервисы массового подбора» компании IBS, утверждает, что сэкономить можно – если по максимуму отсеивать неподходящих кандидатов на этапах анкетирования, опроса и собеседований.

Полиграф

Небольшая группа работодателей (6%) тестирует сотрудников на детекторе лжи. В основном это крупные компании со штатом более 500 человек (11%). Например, в компании «Северсталь» есть собственный отдел полиграфологов. Но проверяют не всех: пройти детектор лжи предлагают только материально ответственным людям и руководителям среднего и высшего звена, говорит представитель компании. По его словам, работников тестируют, например, при переходе на другую должность. Исследование на полиграфе использует и Центробанк, в частности, при найме сотрудников в закупочные подразделения, рассказывал ранее «Ведомостям» представитель ЦБ.

Тест на полиграфе – самый последний этап проверки: детектор лжи позволяет выявить темные пятна в жизни человека, о которых нельзя узнать из документов: наркотическую и алкогольную зависимость, связи с конкурентами и криминальными кругами, факты мошенничества на предыдущей работе, поясняет Роман Устюжанин, координатор компании «Омега консалтинг» (специализируется на психофизиологическом тестировании персонала).

По оценкам Устюжанина, минимум 20% кандидатов не выдерживают проверку на полиграфе. Тестирование персонала и менеджеров среднего звена на детекторе лжи при найме стоит 3000–5000 руб., а кандидатов на позицию топ-менеджера – от 7000 руб., сообщается на сайте «Омега консалтинга».

В тисках закона

Таксопарк «Формула такси» каждый месяц набирает по 80–90 новых таксистов, но не может законным путем узнать, была ли у них судимость: эти данные содержатся только в закрытых базах МВД, сетует гендиректор компании Виталий Прокин.

Как «Мираторг» наказал бывшего коммерческого директора

Проблема в том, что работодателям часто не хватает открытых источников информации для тщательной проверки сотрудников. Однако по Трудовому кодексу (ТК) работодатель имеет право потребовать у кандидата справку о судимости, фактах уголовного преследования, а также об административных наказаниях за употребление наркотиков – но только у представителей ограниченного круга профессий: педагогов, водителей, машинистов поездов, летчиков и т. п. Эту справку все равно нужно перепроверять, утверждает Глинкин. По его словам, работодатели часто неформальными способами получают эти сведения в закрытых источниках. «Большинство сотрудников служб безопасности компаний раньше работали в правоохранительных органах. Они обращаются к бывшим сослуживцам и по знакомству получают информацию», – рассказывает детектив.

Другое препятствие: проверки можно проводить только с письменного согласия человека. Согласно ст. 86 ТК работодатель обязан также получить разрешение от соискателя на сбор персональных данных, предоставленных третьими лицами. Компания должна пояснить, у кого будет получать данные, каким образом и с какой целью. Однако каждый пятый работодатель – участник опроса HeadHunter признался, что не сообщает сотрудникам о проверках. Незаконны и проверки личных данных родственников кандидата, отмечает Татьяна Николаенко, руководитель практики трудового права юридической компании «Хренов и партнеры». Нельзя заставить сотрудника и проходить детектор лжи, напоминает Николаенко. В «Северстали» говорят, что проводят исследования на полиграфе только с согласия человека.

Правильный отказ

Если сотрудник не прошел проверку, отказ в приеме на работу тоже надо оформлять по закону. Согласно ТК причинами отказа могут служить только деловые качества соискателя. Пол, возраст, большой кредит или компрометирующая фотография в соцсети не являются основаниями для отказа в заключении трудового договора, поясняет Николаенко.

Проще всего отказать соискателю на массовые позиции. Работодатели, как правило, сообщают кандидату о решении по телефону и без объяснения причин, знает Телятников. Сложнее объяснить отказ кандидату на более высокие должности. Юристы составляют типовое письмо с обтекаемыми формулировками – например, сообщают, что позиция уже закрыта, и обещают вновь обратиться к соискателю, если вакансия откроется снова, говорит Телятников.

Самые эффективные способы контроля работы сотрудников

Единый реестр российских программ Минсвязи РФ №3337

Свежий обзор программы от независимой тестовой лаборатории AM Test Lab смотреть

Любой руководитель хочет знать, что происходит в его предприятии. Он заинтересован в том, чтобы сотрудники следовали нормам трудовой дисциплины, целям организации, добросовестно выполняли свои обязанности, качественно обслуживали клиентов, не совершали нарушений и хищений, ошибок и злонамеренных действий, которые смогут повредить достижению целей организации. Для того, чтобы следить за этим, в современном деловом мире широко внедряются разнообразные методы контроля. Это не удивительно, ведь контроль — это одна из пяти основных функций менеджмента. С помощью контроля предприниматели и руководители борются с неопределенностью ситуации: результаты контроля помогают эффективно учитывать факторы внешней среды и влиять на внутреннюю среду предприятия, а также не допускать кризисных ситуаций.

Кроме того, имеются законодательные требования, которые зависят от сферы, в которой работает организация. Основные требования касаются выполнения трудового и налогового законодательства. Но есть и специальные требования, которые относятся к финансовым организациям, объектам критической инфраструктуры, особо охраняемым объектам Руководители не могут оставить на самотек обеспечение соответствию законодательству, и внедряют методы контроля, которые помогают его обеспечить.

Контроль имеет и мотивационное значение. Добросовестные сотрудники, видя внимание к результатам своего труда, получают стимул к их улучшению, недобросовестные, видя, что нарушения не остаются безнаказанными, стараются быть более внимательными и ответственными. А организация заинтересована в том, чтобы в ней работало больше добросовестных сотрудников, а недобросовестных не было совсем.

Целями контроля могут быть:

• Обеспечение выполнения планов в установленные сроки;
• Выявление несоответствий, слабых мест, отставаний;
• Обеспечение согласованности работы подразделений;
• Достижение нужного уровня качества;
• Недопущение не целевого расходования ресурсов организации;
• Своевременное обнаружение неправильных или вредных действий, хищений, утечек;
• Наблюдение за внутренними процессами в организации;
• Обеспечение выполнения законодательных нормативов;
• Соответствие стандартам, принятым на предприятии;
• Обеспечение трудовой, финансовой дисциплины;
• Обеспечение выполнения требований политики безопасности;
• Сохранение работоспособности организации;
• Обеспечение рационального распределения функций между сотрудниками и подразделениями и пр.

В сущности, контроль сводится к двум целям: не допускать непродуктивных действий и добиться совершения продуктивных. Если рассматривать внутреннюю среду организации, то к непродуктивным действиям мы можем отнести как невыполнение сотрудниками своих обязанностей, так и совершение ими поступков, которые могут причинить ущерб организации. Целью контроля во втором случае является обнаружение вредных действий до того, как они получили развитие и нанесли вред достижению целей предприятия.

Есть несколько способов контролировать сотрудников, основные из которых — словесный, документальный и технический. К словесным способам относятся разнообразные обсуждения состояния дел между начальником и подчиненным: начиная с вопросов «Как обстоят дела с той или иной задачей?» до разнообразных планерок, совещаний, собраний и других форм, принятых в организациях. Но, как правило, словесный контроль достаточен только как промежуточная мера, он является дополнительным к документальному — разнообразным отчетам, сводным таблицам, диаграммам. В сущности, словесный отчет всегда требует документального подтверждения. Однако не следует увлекаться отчетами, их составление не должно занимать существенную часть рабочего времени сотрудников. Да и руководителям сложно воспринимать многостраничные документы. Здесь нужно руководствоваться принципом необходимости и достаточности.

Организации внедряют разнообразные дополнительные инструменты контроля, которые помогают видеть общую картину: «тайный покупатель», соревнования между подразделениями, прослушивание звонков, мотивационная доска, аттестация и пр.

О технических способах контроля сотрудников:

— распространенный вариант для организаций, который фиксирует распределение задач, их выполнение, совместную работу над проектами и пр. Некоторые фиксируют выполнение некоторых KPI (количество звонков, отправленных писем, встреч), приход и уход сотрудников, сохраняет запись звонков. Но часто выполнение задач отображается так, как его заносит сотрудник, и не отображается распределение рабочего времени, количество перерывов, нецелевое использование рабочего времени. К плюсам этого решения можно отнести тот факт, что определенная статистика аккумулируется программой без участия сотрудника. Иногда CRM интегрируются с программами бухучета., тогда они становятся еще более информативными.

Видеонаблюдение — дорогой и технически сложный инструмент, но необходимый в тех случаях, когда речь идет о сохранности материальных ценностей. К минусам его относится тот факт, что не всегда бывает легко найти нужный эпизод на записи, да и возможности хранения видеозаписей у компаний ограничены.

Системы контроля доступа и биометрические терминалы являются автоматическими контрольными системами, которые препятствуют прохождению посторонних и фиксируют передвижение каждого сотрудника по территории предприятия. В их функции входит блокирование для определенных категорий сотрудников входа в зоны ограниченного доступа.

Системы мониторинга действий пользователей и событий системы — универсальный инструмент, позволяющий сочетать функции некоторых других систем контроля и интегрироваться с ними. Эти системы в состоянии не только фиксировать приход и уход сотрудников, но и детализировать, в каких программах работал сотрудник, какие сайты посещал, с какими файлами работал. В случае необходимости такие системы могут вести видеозапись рабочего стола и осуществлять полный контроль работы сотрудников. Такой подход позволяет не только контролировать производственную дисциплину, но и обеспечивать внутреннюю информационную безопасность. Собранная информация выгружается в виде разнообразных отчетов.

К таким системам относится программный комплекс StaffCop Enterprise. Одна из его основных функций — мониторинг действий сотрудников за рабочими компьютерами: сетевой активности, трудовой дисциплины, работы в офисных программах. Это хороший помощник , линейных руководителей, , службы безопасности.

Программа контролирует трудовую дисциплину в организации: фиксирует не только нахождение сотрудников на рабочем месте, но и его активность (движения мышкой, нажатие клавиш на клавиатуре). В результате в системе StaffCop формируется отчет, который содержит время прихода и ухода каждого сотрудника, время перерыва, простои, опоздания и переработки, активное время, проведенное за компьютером. Можно выявить самых дисциплинированных и самых недисциплинированных сотрудников.

Модуль «Контроль сетевой активности» собирает полную информацию о действиях пользователей в сети. При настройке программы все программные приложения и наиболее посещаемые сайты маркируются как продуктивные и непродуктивные, соответственно, собирается статистика продуктивности сотрудников на рабочих местах. Данные можно группировать по отделам и подразделениям. Можно вывести отчет о наиболее посещаемых сайтах, заблокировать посещение определенных сетевых ресурсов. Блокировки могут быть индивидуальные и групповые.

В комплексе StaffCop имеется модуль «Файловый контроль», который собирает информацию о работе сотрудников с файлами. В обычном режиме программа снимает теневые копии с файлов, пересекающих контур информационной безопасности: отправляемых по почте, закачиваемых на и копируемых на съёмные носители. Для конфиденциальной информации доступна функция «Особый контроль». Файлы, подлежащие особому контролю, помечаются цифровой меткой, и после этого фиксируются все операции с ними: открытие, изменение, копирование, перемещение, вывод на печать, при этом указывается, кто и когда совершил операцию. Для файлов с цифровыми метками доступна функция блокировки, не допускающая совершать с ними определенные действия, например, отправление по почте или изменение.

StaffCop также позволяет контролировать выполнение сотрудниками KPI, переписку, вывод файлов на печать, формирует скриншоты и на их основе ведет запись видео рабочего стола. В случае совершения сотрудниками неправомочных действий программа формирует оповещение.

На основании всей собранной информации в системе формируются отчеты и диаграммы, которые выдают статистику в удобной для восприятия форме и в короткие сроки. Руководитель или сотрудник может сам задавать форму отчета, исходя из своих задач. Возможна интеграция программы с CRM и другими средствами управленческой автоматизации.

Система работает в скрытом режиме: пользователь не видит ее работу. Но в целях соблюдения этических норм и трудового законодательства необходимо поставить сотрудников в известность, что их действия могут контролироваться. И, конечно, для эффективного функционирования системы контроля сотрудники должны понимать, что придется нести ответственность за нарушения трудовой дисциплины и другие неблаговидные действия. Они будут более терпимо относиться к контролю, если будут видеть, что его последствия — не только штрафы и наказания, но и поощрения за хорошие результаты, более разумные

Контроль сотрудников эффективен только тогда, когда он функционирует не эпизодически, а постоянно. С помощью программного комплекса StaffCop вы можете быть уверены, что контрольная функция выполняется.