Колл центр как бизнес

Бизнес-идея открытия call-центра

• 1 Сколько нужно денег для открытия call-центра
• 2 С чего начать открытие call-центра
• 3 Телефонная линия колл-центра
• 4 Штат сотрудников call-центра
• 5 Сколько можно заработать
• 6 Как выбрать оборудование для открытия колл-центра
• 7 Какой ОКВЭД необходимо указать
• 8 Какие документы нужны для открытия колл-центра
• 9 Какую систему налогообложения выбрать
• 10 Новичку в бизнесе на открытии call-центра

Многие компании теряют своих потенциальных клиентов, если те не могут до них дозвониться.

Вот почему колл-центр считается неотъемлемой структурной единицей для налаживания деловых контактов.

К сожалению, небольшие фирмы часто не имеют финансовых возможностей для открытия полноценных колл-центров.

Это обусловлено высокой стоимостью коммутационного оборудования.

Такие организации готовы выделять некоторую часть своего бюджета на оплату услуг компаний, занимающихся телемаркетингом.

И имеющих собственные колл-центры с необходимой техникой и это дает возможность для деятельности данной бизнес-идеи .

На открытии колл-центра можно организовать высокодоходный бизнес.

Разумеется, имеет смысл открывать свое дело подобного рода в крупном городе, где постоянно появляются новые компании, нуждающиеся в быстром продвижении своих товаров и услуг.

Сколько нужно денег для открытия call-центра

Для открытия небольшого колл-центра с 10-15 операторами потребуются инвестиции в размере около полумиллиона рублей.

На начальном этапе бизнесмену необходимо провести маркетинговое исследование в своем городе, чтобы выявить уровень спроса на услуги телемаркетинга.

К тому же, стоит учитывать уровень конкуренции. На начальном этапе предоставлять услуги придется по доступным для большинства организаций расценкам.

С чего начать открытие call-центра

Чтобы открыть колл-центр, необходимо найти подходящее помещение площадью не менее 30 квадратных метров.

Желательно, чтобы в нем уже был проведен косметический ремонт. Тратить средства на оборудование кабинетов для сотрудников нецелесообразно.

Предприниматель может просто разделить помещение перегородками на несколько рабочих зон.

Телефонная линия колл-центра

Для открытия колл-центра необходимо приобрести отдельную телефонную линию.

Желательно, чтобы ее номер начинался с комбинации 8-800.

Желательно также купить резервную линию (с обычным городским номером). В колл-центре обязательно должен быть высокоскоростной интернет.

Отдельной статьей расходов является приобретение компьютеров и специального программного обеспечения.

Используемые приложения должны обладать функцией автоматического распределения входящих и исходящих звонков, а также записи всех вызовов.

Штат сотрудников call-центра

Набор штата сотрудников – важный момент в организации подобного бизнеса.

Предприниматель должен быть готов к текучке кадров, которая обусловлена повышенной психологической нагрузкой на операторов колл-центра.

Им нужно будет общаться с огромным количеством людей, что часто вызывает стресс и переутомление.

Бизнесмену важно подготовить кадровый резерв, чтобы не остаться без работников в самый неподходящий момент.

Для продвижения колл-центра можно использовать метод холодных звонков.

Сотрудники могут сами обзванивать потенциальных клиентов (различные организации) и предлагать им услуги телемаркетинга, стоимость которых будет определяться в зависимости от текущих цен в регионе.

Сколько можно заработать

При грамотном подходе к созданию своего колл-центра и продуманной маркетинговой политике, ежемесячная выручка фирмы будет на уровне 12 тыс. долларов. Издержки фирмы за этот период времени составляют около 8 тыс. долл.:

• аренда помещения;
• коммунальные услуги, связь, электричество;
• реклама;
• зарплата персонала;
• административные издержки.

Учитывая изложенную информацию, считаем:

А) операционную прибыль: 12000-8000=4000 долларов/месяц.

Б) чистую прибыль: 4000-(4000×15%)=3400 долл./месяц.

Учитывая нестабильную экономическую ситуацию во многих других сферах деятельности, данный показатель является достаточно оптимистичным, заслуживающим внимания многих инвесторов и бизнесменов.

Как выбрать оборудование для открытия колл-центра

Рентабельность и эффективность работы вашего колл-центра во многом зависят от оборудования, которое вы решили приобрести для функционирования вашего предприятия. Одной из главных целей существования указанных компаний является моментальный ответ на звонок представителей целевой аудитории, чтобы они не попали на занятую телефонную линию и не воспользовались предложениями конкурентов.

Организатор данного бизнеса должен купить: многоканальную телефонную линию, резервную мини-АТС, качественные компьютеры с соответствующим программным обеспечением. Многие предприниматели, с целью обеспечения контроля деятельности свих сотрудников, устанавливают видеокамеры, а также покупают источники бесперебойного питания и генераторы.

Какой ОКВЭД необходимо указать

Работа колл-центра относится к деятельности по обработке телефонных звонков, для которой с 2016 года в общероссийском классификаторе предусмотрен код ОКВЭД 82.2.

Какие документы нужны для открытия колл-центра

После получения документов о регистрации в налоговой инспекции, ПФ, Росстате и других внебюджетных фондах, вам нужно заключить договор аренды помещения для офиса, оформить юридические взаимоотношения с сотрудниками колл-центра, получить справку в финансово-кредитном учреждении об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС. Также необходимо заключить договора с контрагентами и получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.

Процесс оформления документов субъекта предпринимательской деятельности включает подготовку соответствующего заявления, паспорта (или паспортов, юридического адреса и уставного фонда, если речь идет о создании ООО).

Какую систему налогообложения выбрать

Оптимальный режим налогообложения для данного направления коммерческой деятельности – УСН на 6% от выручки (никаких проблем с расчетом налогов в этом случае у вас не возникнет и не надо будет применять специальные формулы для подготовки отчетов в ФНС по месту регистрации).

Новичку в бизнесе на открытии call-центра

Ответить Отменить ответ

Лучшие бизнес-идеи 2020 года

Новый бизнес план доходного дома – 5 отличий на рынке в 2020

andrewmerkulov

? Андрей Меркулов
? Гора IGTV и опыта
? Покупаю и продаю источники дохода
? Материалы для подписчиков:

Организация call-центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Стабильная связь с потребителем — одна из ключевых задач для успешной работы любого бизнеса, связанного с продажами или оказанием услуг. Согласитесь, трудно представить себе работу интернет-магазина, банка или, скажем, туристической компании без службы поддержки клиентов. Если такая потребность существует и у вашей организации, то остается решить лишь один вопрос, неизменно встающий перед каждым успешным предпринимателем, — можно ли организовать эффективно работающий call-центр с минимальными затратами? Если да, то как? Об этом мы и поговорим.

Организация call-центра своими силами — процесс, требующий значительных затрат ресурсов. Но в настоящее время набирает популярность альтернативное решение для малого и среднего бизнеса — аутсорсинг. Основной плюс call-центра, работающего по этой схеме: заказчику предоставляется уже готовое решение, легко поддающееся формализации, измерениям, переносу и масштабированию. Однако всегда ли это так да и стоит ли вкладывать деньги в развитие call-центра?

Call-центр: для чего он нужен и как его работа влияет на эффективность бизнеса

Если говорить о целесообразности создания call-центра, то в первую очередь стоит упомянуть о том, что решение лежит в сфере качества обслуживания. В современных реалиях каждому из нас хотя бы однажды приходилось звонить в какую-нибудь компанию. При этом далеко не всегда мы оставались удовлетворены: то невозможно дозвониться, то оператор на телефоне не может ответить на вопрос, то говорит как-то невнятно. В итоге мы с досадой бросаем трубку и перезваниваем в другую компанию, где нет проблем с коммуникациями. А теперь представьте себе, что так делают ваши клиенты… то есть, уже не ваши!

Среди тех, кому необходимы call-центры, можно выделить IT-компании, банки, представителей офлайн- и онлайн-торговли, сферы услуг, государственные структуры, страховые агентства, транспортные и производственные компании. И это не удивительно, ведь деятельность всех перечисленных типов организаций связана с «поддержкой» клиентов. Если ваш бизнес относится к одной из перечисленных категорий, то вопрос о необходимости должен автоматически перейти в разряд решенных. Эффективность данного инструмента подтверждена практикой и многочисленными положительными отзывами. Например, Ольга Фаваризова, руководитель операционного отдела известного сервиса онлайн-бронирования отелей Oktogo.ru, отмечает, что при правильном подходе продажи могут увеличиться на 30–50%. Такая же тенденция сохраняется при организации исходящих веерных звонков — по мнению Максима Ромашина, главы департамента продаж «ИнтелТелекома», производительность операторов только за первый месяц возрастает на 15–20%.

А портал wwww.habrahabr.ru приводит статистику, с которой легко согласиться:

• 50% клиентов уходит к конкурентам, будучи недовольны качеством обслуживания;
• 20% клиентов задумывается о переходе к конкуренту, если их не удовлетворил опыт последнего общения;
• 84% клиентов выражает готовность больше платить при лучшем качестве обслуживания, 56% из них готово платить больше на 10%, 24% — на 15%, 20% — на 20%.

По разным данным после открытия call-центра отток клиентов сокращается на 5–10%, пропущенных звонков практически не бывает.

Как работает call-центр и что необходимо для его создания

Цели call-центра во многом зависят от типа организации, которая использует этот инструмент. Но в большинстве случаев компании ставят следующие задачи:

• организация входящих и исходящих вызовов;
• обзвон клиентов с целью проведения маркетинговых исследований или акций;
• обеспечение коммуникаций на двух и более языках;
• многоканальный телефонный номер, часто — бесплатный для клиентов.

И это всего лишь несколько основных позиций, которые напрямую влияют на эффективность и прибыльность бизнеса.

Стоит ли говорить, что организация call-центра не всегда становится легкой задачей, здесь важен ответственный подход, а также внимание ко всем деталям процесса. Допустим, ваша компания определила цели и результаты, которых хочет достичь. Далее вам потребуются:

• помещение, обеспеченное каналами связи;
• бесплатный телефонный номер, желательно 8-800…;
• специальное ПО для call-центров, позволяющее осуществлять и принимать звонки, перенаправлять вызовы, собирать статистику;
• оборудованные рабочие места;
• квалифицированный персонал — операторы и бэк-офис.

Имейте в виду, что осуществить первичную настройку оборудования и обучить сотрудников — это еще не все. Для эффективной работы необходима постоянная поддержка функционирования отдела:

• техническое обслуживание оборудования и ПО;
• регулярные мероприятия по повышению качества обслуживания.

Но окупятся ли все эти старания и затраты?

Если подойти к организации call-центра творчески, то даже неблагоприятные ситуации могут обратиться в вашу пользу. Например, владелец компании Virgin Atlantic записал оригинальное сообщение для ожидающих ответа клиентов — каждому, кто «провисел» на линии дольше нескольких секунд, он обещал неплохую скидку. В итоге потенциальные покупатели были рады нерасторопности операторов.

Как открыть call-центр

Как мы уже говорили в начале статьи, возможны два варианта организации работы call-центра: силами компании и на ее территории или с привлечением аутсорсера. Давайте сравним подходы по нескольким параметрам и выясним, стоит ли передавать этот важный процесс в чужие руки.

Критерий

Свой call-центр

Аутсорсинговый call-центр

Бизнес-план

Организация эффективной работы отдела начинается с планирования — для составления подробного бизнес-плана необходимо задействовать штатных сотрудников или привлечь сторонних специалистов.

Для того чтобы получить квалифицированные рекомендации по организации call-центра, вам достаточно озвучить подрядчику те цели, которые вы ставите перед отделом в данный момент.

Техническое оснащение

Как правило, приобретается недорогое оборудование, не обеспечивающее высокого качества коммуникаций с клиентом.

Компании, предоставляющие услуги call-центров, работают на качественном, дорогостоящем оборудовании, полностью отвечающем современным нуждам.

Помещение

Для экономии пространства или расходов на содержание помещения диспетчерскую службу часто размещают в неподходящем для ее работы месте: слишком тесном и шумном.

Диспетчеры работают в специальных помещениях, организованных из расчета 20 кв. м на человека.

Персонал

Требуются временные и финансовые затраты на обучение персонала, а также ежемесячная оплата его труда. Дополнительная нагрузка ложится на плечи кадрового отдела и бухгалтерии.

Персонал уже подобран и обучен. Его заработная плата включена для заказчика в стоимость услуги.

Схема работы

Работа call-центра должна быть организована компанией самостоятельно. Это отнимает много времени и сил, особенно на первом этапе.

Урегулированием всех проблем, возникающих в процессе работы, занимается подрядчик.

Надежность и качество услуг

Возможны сбои в работе из-за плохого качества оборудования и низкой квалификации персонала.

Сбои крайне редки, подрядчик несет ответственность за качество коммуникаций, в том числе и финансовую.

Масштабируемость и гибкость

При возникновении новых задач и объемов работы — например при необходимости в маркетинговом исследовании — приходится тратить время на обучение персонала и настройку оборудования.

Достаточно просто поставить новые задачи, детали их выполнения возьмет на себя подрядчик.

По данным CNews, преимущества аутсорсингового call-центра вызывают ежегодный рост спроса на эту услугу на 10%.

Стоимость организации call-центра

Во сколько же обойдется организация call-центра? Давайте посчитаем. Основное звено call-центра — его операторы. От их квалификации зависит не меньше, чем от качества оборудования. Один штатный сотрудник call-центра получает зарплату от 30 000 рублей в месяц, обрабатывая 3000–7000 минут входящих звонков. При этом на вас ложатся вопросы обслуживания рабочего места, покупки или аренды оборудования и проведения обучения. Если заказать услугу call-центра у сторонней организации, за 3000 минут входящих звонков вы заплатите от 18 000 рублей в месяц, при этом детали работы оператора и оборудования не будут вас касаться, а качество обслуживания клиентов будет выше. Кроме того, вы экономите на аренде площадей для размещения call-центра.

Подытоживая вышесказанное, можно сделать следующий вывод: call-центр того или иного размера необходим практически любой компании. Но позволить себе самостоятельную организацию отдела может далеко не каждый, а иногда в этом просто нет смысла (например, при ярко выраженной сезонности бизнеса). Именно поэтому во многих случаях оказывается, что быстрее, дешевле и надежнее организовать call-центр, отдав процесс на аутсорсинг. Таким образом вы повышаете прибыль предприятия, тратите меньше денег и времени на организационные и технические вопросы.

Бизнес-план колл-центра

Финансовая модель колл-центра

1. Краткий инвестиционный меморандум

По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличения доли рекламы в интернете, все большее количество компании испытывают потребность в продвижении своих товаров посредством телефонной связи. На это есть свои причины. Это высокая степень доверия клиента к общению с представителем компании, возможность узнать все характеристики продукта. Также телефонный разговор с клиентом дает возможность влиять на решение клиента. При этом в настоящее время все большее количество компании отказываются создать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. В результате, на помощь приходят колл-центры на аутсорсинге. Вследствие высокой популярности окупаемость проекта наступает уже через 17 месяцев, а точка безубыточности приходится на 4 месяц работы компании.

Первоначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов. Общий штат компании составит 27 человек. Для размещения персонала потребуется арендовать офисное помещение. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.

Компания будет предлагать три вида услуг. Обслуживать входящие и исходящие звонки клиентов, а также предоставлять в аренду рабочие места сотрудникам других компаний. Сперва компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет обслуживаться около 25 000 звонков. Стоимость результативного исходящего звонка составляет 30 рублей, входящего звонка — 20 рублей. При подобной ценовой политике и объемах продаж, показатели проекта будут следующие:

• Первоначальные инвестиции — 1 560 000 рублей;
• Ежемесячные затраты — 997 947 рублей;
• Ежемесячная прибыль — 136 883 рубля;
• Срок окупаемости — 16 месяцев
• Точка безубыточности — 9 месяцев
• Рентабельность продаж — 17%.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

На западе услуги колл-центров на аутсорсинге появились в середине прошлого столетия и быстро обрели популярность у крупных компаний и корпораций. В нашу страну данная услуга пришла сравнительно недавно и привлекла широкое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя. Многие компании по старинке используют собственные колл-центры и только лишь некоторые пользуются данной услугой. Поэтому для предпринимателя, который только собирается открыть колл-центр существуют большие возможности по масштабированию бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация сервиса на аутсорсинге для компаний-клиентов по приему корпоративных входящих звонков, а также телефонные продажи по базе, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

• Прием входящих звонков в формате горячей линии, телефона доверия, информационной и технической поддержки клиентов
• Совершение исходящих звонков по базе клиентов с целью продажи товаров или услуг, анкетирования и опросов
• Предоставление в аренду рабочих мест колл-центра для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг потребуется закупить следующее оборудование:

• Компьютеры
• Принтеры
• Гарнитуру для общения
• Офисную мебель
• Сервер
• Мебель для комнаты отдыха
• Канцелярию

Также стоит отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Необходимая площадь составляет 100 м2. Расположение офиса не имеет сильного значения при выборе помещения, так как большая часть вопросов с заказчиками решается удаленно.

Лицензирование данной деятельности отсутствует.

Также для успешного развития бизнеса потребуется постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Необходимо проводить вступительные тренинги для новых сотрудников. На этом этапе можно проводить разделение сотрудников, которые будут совершать исходящие и входящие звонки.

Стоит отметить, что высокая текучка является нормальным явлением для данного бизнеса. Многие люди рассматривают подобную работу как временную. Для того, чтобы снизить текучку кадров потребуется создать комфортные условия труда и отдыха.

3. Описание рынка сбыта

Основным фактором успеха колл-центра является качество обслуживания.

Целевой аудиторией колл-центра является средний и крупный бизнес. Это могут быть производственные компании, компании из сферы услуг, торговые сети и другие. Их основной задачей является сбор информации, претензий, пожеланий от клиентов для того, чтобы исправить ошибки в будущем. Поэтому вам при заключении договора с клиентом потребуется хорошо погрузиться в отрасль и понять специфику бизнеса. Это поможет вам правильно обучить сотрудников и максимально эффективно и качественно оказывать услуги.

Также колл-центр на аутсорсинг могут передавать различные финансовые организации, банковские структуры.

Для того, чтобы быть максимально конкурентоспособным на рынке вам потребуется первое время предлагать более выгодные условия сотрудничества. Это может быть ценовой демпинг, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки услуги.

4. Продажи и маркетинг

Для того, чтобы максимально быстро заполучить клиентов вам потребуется хорошая реклама. Чтобы её составить вам потребуется обратиться к услугам частного маркетолога или рекламного агентства.

Основными каналами продвижения колл-центра являются:

• Посещение выставок и мероприятий
• «Холодные» звонки потенциальным клиентам
• Контекстная реклама
• Сарафанное радио

Так как данная услуга относится к сегменту b2b, то способы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что привлечь хороших клиентов помогут личные контакты и знакомства собственника бизнеса.

5. План производства

Чтобы запустить колл-центр потребуется следующее:

Колл-центр — это бизнес, который приносит хороший доход. Вся правда от основателя компании

В наше время колл-центры являются неотъемлемой составляющей любого крупного бизнеса, ведь для обслуживания клиентов необходима консультативная помощь компетентных специалистов. В этой связи многие люди начинают рассматривать различные бизнес-идеи колл-центров, ведь в перспективе вырисовывается картина довольно прибыльного дела.

Сегодня гость журнала Reconomica владелец собственного колл-центра Александр Даланов расскажет о том, как ему удалось открыть такого рода бизнес, с чего он начал свой путь, каких успехов достиг, а также поделится ценной информацией для новичков.

В поисках своего дела

Здравствуйте. Меня зовут Александр, мне 30 лет, живу и работаю в Саратовской области в небольшом городке Балаково. До 30 лет я успел запустить больше десятка различных проектов. Какие-то из них быстро показали свою нежизнеспособность, какие-то работают до сих пор. Но одним из самых стабильных и интересных стал колл-центр «Synergy».

После того, как было принято решение закрыть фирму «IT-Дкпартамент», встал вопрос о том, чем буду заниматься дальше. На тот момент открытым к сотрудничеству был банк Тинькофф. Я в нем когда-то работал, до настоящего времени пользуюсь его продуктами, поэтому уровень лояльности всегда был высокий.

Мы с партнером с вязались с представителями банка, заключили договор и начали работать. Сейчас наш колл-центр переориентирован с банковских продуктов на другие направления, но началось все именно с него. Колл-центр мы открыли на базе бизнес-инкубатора. Сразу организовали кабинет на 8 операторов. Компьютеры расставили вдоль стен, перегородили шкафами для того, что бы хоть как-то приглушать звук. Уже позже мы поставили перегородки, позаботились и об удобстве — у нас есть все необходимое, что бы покушать и отдохнуть.

Сейчас у нас в офисе даже можно жить.

Главное — выбрать правильное направление

По образованию я инженер-энергетик. По профессии работал всего год. Еще в процессе учебы понял, что выбрал не то направление. Именно поэтому искал различные направления для самостоятельной работы, запускал разные проекты. И вот одним из последних и самых успешных стал колл-центр. Мне кажется, у нас не готовят специалистов в этой сфере. Вообще, эта тема из разряда продаж, переговоров, коммуникаций, ораторского мастерства – этому обучают много где. Если же рассматривать эту деятельность как интересное занятие, то тут не нужно особенного образования. Главное — адекватность и коммуникабельность. Сейчас в нашем колл-центре трудится 15 человек: 12 операторов, 1 супервайзер и я с партнером.

Когда мы только начинали, основной трудностью были кадры. Вот представьте: наш специалист должен был знать продукт для юридических лиц, тонкости всех тарифных планов, дополнительные продукты и сервисы, хорошо разбираться в бухгалтерии и бизнесе, понимать проблемы, с которыми сталкиваются предприниматели, а также уметь все это продавать.

Мы провели более 1 000 собеседований. Кто–то отсеивался сразу, кто-то на обучении. Не все могли сдать аттестацию. Были те, кто после первой рабочей недели увольнялись. Сейчас мы создали систему, при которой новый сотрудник уже через час после собеседования может начать зарабатывать. Сейчас из трудностей можно выделить, наверное, кассовый разрыв и операционные расходы — зарплаты мы платим сейчас, а с нами рассчитываются заказчики через месяц. Эту проблему мы решаем путем создания фондов.

Организация рабочего процесса

Контролировать рабочий процесс удается при помощи цифр. Мы создали для себя удобные таблицы, куда наш супервайзер вносит текущие показатели каждого сотрудника. Так мы видим конверсии воронки, эффективность каждого и всех вместе. Получая оперативную информацию, можно управлять. Сравнивая цифры мы видим лучших и худших операторов, проводим с ними индивидуальную работу (коучинг). Если у него просадка по количеству обработанной базы, это означает, он где-то в пустую тратит время. Если же низкая конверсия, то нужно работать с речью, лучше изучить продукт. Все это выявляется и корректируется. Конечно, тут есть над чем работать, многое нужно оптимизировать.

Я получаю удовольствие от своей работы. У нас много сотрудников, периодически мы проводим корпоративные мероприятия. Все это делает работу насыщенной. Признаться честно, никогда не любил рутину. Общение с заказчиками, согласование проектов — для меня это все интересно.

Но всегда есть определенные нюансы. Например, часто приходится работать по 14 часов, часто по выходным. Приходится обрабатывать большой объем информации и при этом ничего не пропустить. Конечно, от этого очень высокая утомляемость и от этого устаешь. Но результат того стоит! Например, у меня есть понимание того, что многое пройдено и останавливаться сейчас нельзя. Это мотивирует.

Считаю, чтобы стать руководителем, нужно одно выраженное качество — лидерство. И я имею ввиду не просто быть впереди всех. Лидерство состоит из инициативы и ответственности. Если развивать эти качества, то можно стать руководителем чего угодно.

Не каждый может занимать должность руководителя, но попробовать должен каждый.

Времени хватает на все

Работа занимает много времени. Иногда, даже слишком много. Выезжаю из дома в 8.30. У меня есть еще один проект — производство деревянных изделий, аксессуаров. С утра заезжаю в мастерскую, там провожу планерку с мастерами. Около 10.00 проходит планерка с партнером и супервайзером в офисе. В 10.30 организуется небольшая планерка с операторами и запускается работа.

Кстати, наши планерки — это не часовые заседания с морем бюрократии. Это, скорее, «летучки», во время которых происходит расстановка акцентов, разбор текущих вопросов. Все планерки проходят стоя, никто не сидит.

Что касается семьи, то ей я тоже уделяю время. Если вы спросите мою жену, то она скажет, что этого времени очень мало. Если быть честным, наверное, она права. Но есть обязательные семейные ритуалы, которые пропускать нельзя. Воскресенье всегда семейный день, вечер перед сном обязательно провожу с семьей. Я могу поработать ночью, но вечер — время семьи. На себя остается времени минимум: утром зарядка, а вечером медитация. Есть в планах возобновить занятия в спорт-зале.

Доход хороший, но стабильности нет

Изначально это было сотрудничество с банком. Взаимодействие с их сотрудниками, причем с самыми с разными отделами было довольно плотное. Несмотря на то, что в реальности никто никого не видел, работали честно, продуктивно и со всеми были на «ты». Сейчас заказчики тоже московские, но виделись мы не со всеми. Современные технологии позволяют выстроить отношения удаленно. В моей работе очень много интересных случаев, все они специфичные.

Вспоминается момент, как мы познакомились с текущим и основным заказчиком: приходит к нам в кабинет один из операторов, растеряно говорит о том, что попался клиент, который спрашивал название нашей организации, просил соединить с руководством. Она растерялась, т.к. не знала что ему ответить и передала нам телефон. Мы позвонили, пообщались и приняли решение работать на более выгодных условиях, чем у тогдашнего заказчика. Т.е. для того, чтобы найти ключевого партнера, зачастую не нужны связи, сайт, реклама и пр. Для нас тогда это был хороший знак.

Что касается вопроса дохода, то колл-центр приносит хорошую прибыль, но не стабильно. Было и такое, что даже по 3 месяца ничего не приносил, но были и большие подъемы. Реально можно заработать даже с небольшим составом операторов 50-100 тыс. в месяц. Если масштабироваться, вкладывать в рабочие места или найти инвестора, то можно выйти на обороты в 1,5-2 млн. руб. в месяц. Вот к этому сейчас и стремимся. Еще есть перспектива настроить бизнес-процессы так, что бы уйти от «операционки» и заняться только контролем. К этому этапу придем после масштабирования, а пока у нас много работы.

Работа должна приносить удовольствие, только в этом случае можно будет добиться успеха.

Ценные советы новичкам

Новичкам в бизнесе могу дать совет: сделайте как можно раньше как можно больше ошибок. Не фатальных, конечно, а в рамках закона. Столкнитесь с проблемами! Одно дело все потерять тогда, когда тебе 20, а совсем другое, когда тебе 40! Отдельного внимания должно заслуживать построение работы с заказчиками удаленно — во время этого нужно очень внимательно относиться к договорам, к каждому пункту, а также ко всем остальным документам. Отдайте 1 000 руб. юристу, пусть он проверит договор, особенно в том случае, если его предлагает ваш контрагент. Это позволит сэкономить сотни тысяч потом.

Кроме того, важно быть готовыми к тому, что придется считать. Все, всегда, постоянно: деньги, конверсии, статистики. Если вы к этому не готовы, недостаточно дисциплины — найдите такого человека. Нужно постоянно думать, быть нацеленным на решение проблем и достижения результата: от настройки гарнитуры на рабочем месте оператора вплоть до согласования контракта.

Мы готовы брать в работу новые направления, всегда открыты к сотрудничеству. Связаться с нами можно через социальную сеть ВКонтакте, по телефонам: +7 937 807 27 09 (личный номер), 8 800 775 53 66 (телефон нашего колл-центра). Предлагаем также посетить наш сайт.

Колл-центр для малого бизнеса

Ведение малого бизнеса предполагает ряд финансовых ограничений: экономия на аренде помещения, персонале и оборудовании. Поэтому небольшие компании редко задумываются о создании собственного полноценного отдела продаж или колл-центра. Тем не менее для роста и масштабирования малые предприятия должны делать ставку на качество товара и клиентского сервиса. Одним из вариантов создания эффективного отдела клиентского обслуживания может стать колл-центр на аутсорсинге. В каких случаях он необходим и как может помочь?

Оглавление

Почему колл-центр для малого бизнеса так необходим?

Обращение в аутсорсинговый колл-центр может стать оптимальным решением для небольших компаний. Использование технических и человеческих ресурсов контакт-центра дает возможность малому бизнесу использовать уже готовый механизм работы с клиентами, но при этом не делать дополнительные финансовые вливания в найм персонала, а также оборудование дополнительных мест для сотрудников.

В среднем количество входящих в день для малого бизнеса варьируется от 50 до 100. А численность сотрудников, как правило, не превышает 100 человек. Поэтому обычно задача обрабатывать входящие звонки с типовыми вопросами ложится на плечи менеджера.

Рано или поздно компания сталкивается со следующей проблемой: менеджер не успевает выполнять основные задачи и обрабатывать заявки клиентов. К тому же финальная стоимость привлечения клиента оказывается выше за счет стоимости рабочего времени штатного сотрудника.

Как колл-центр для малого бизнеса на аутсорсинге может помочь? Есть несколько приоритетных направлений:

• сводится к минимуму возможность пропуска заявки или звонка;
• поддерживается высокий уровень клиентского обслуживания;
• малый бизнес находится в постоянном контакте со своей целевой аудиторией;
• возможность использовать ресурсы колл-центра для маркетинговых опросов и исследований;
• стимулировать дополнительные продажи;
• формировать положительный имидж компании;
• использовать полученные данные для масштабирования бизнеса.

Также небольшие компании смогут избежать дополнительных бюджетов на содержание и обслуживание технического оборудования, которое обычно ложится на плечи компаний с собственным call-центром.

Популярные услуги колл-центра для бизнеса

При обращении в call-центр у малого бизнеса есть возможность выбрать услуги, которые будут актуальны для развития бизнеса в конкретный промежуток времени. Большей популярностью у руководства небольших компаний пользуются следующие услуги:

Горячая линия

Для малых предприятий характерно привлечение штатных сотрудников для обслуживания клиентов по телефону. Из-за этого система клиентского сервиса работает слабо, что в итоге приводит к недовольству покупателей. Особенно важна услуга горячей линии становится для производителей и поставщиков собственной продукции, а также компаний, занятых в сфере коммуникационных услуг.

При подключении горячей линии небольшие предприятия, как правило, используют минимальный тариф, который при небольшом бюджете позволяет закрывать основные потребности бизнеса.

Прием и обработка заказов

Самая популярная услуга для малого бизнеса — обработка и постобработка поступающих заказов. Возможности call-центра позволяют обслуживать клиентов во всех каналах коммуникации (телефон, электронная почта, чат-боты). Результаты удобно отслеживать в Личном кабинете в режиме онлайн.

Исходящие звонки

Исходящие звонки интересны компаниям, которые начинают масштабироваться и работают над повышением узнаваемости бренда. Основными задачами здесь становится проведение опросов среди клиентов, анализ существующего спроса или информирование о текущих акциях компании.

Представители малого бизнеса нередко думают, что колл-центр на аутсорсинге в Москве нужен только крупным компаниям. Однако уже наработанные схемы и ресурсы колл-центра позволяют даже небольшим компаниям оптимизировать бюджеты и собственные ресурсы, открывая дополнительные возможности для роста.