Оптимизация бизнес процессов на предприятии

Оптимизация бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов компании – это совершенствование ее деятельности в рамках современного процессного подхода, о котором впервые заговорили в 1980-х годах. До тех пор в руководстве бизнесом применялся функциональный подход: фирма делилась на подразделения, выполняющие различные функции. Ими жестко и централизованно командовали сверху. К концу XX века экономика стала слишком сложной, масштабной и конкурентной, и эта схема утратила эффективность. Менеджеры информационной эпохи уже не позволяют себе тратить много времени и ресурсов на внутренние дела подразделений и на их неспешное взаимодействие. На первый план в управлении выходит идея «процесс-результат».

При этом не стоит думать, что на предприятии старого типа процессов не существует. Любая компания выполняет многочисленные операции, которые приводят к неким результатам: выпуск товаров, оказание услуг, заключение сделок, завоевание ниш на рынке. Просто в прошлом этому не уделялось достаточно внимания – достижение бизнес-результатов происходило хаотично, пока служба маркетинга согласовывала с отделом кадров форму ежегодного отчета для департамента IT-технологий. Управленцы новой эпохи занялись контролем операций и их результатов вплотную. Первый шаг для осознанного управления процессами – их оптимизация.

Цели и задачи

Оптимизация бизнес-процессов в организации проводится, когда специалисты замечают следующие опасные признаки:

• Неоправданное разрастание штата;
• Рост числа подразделений;
• Разобщенность отделов, департаментов и служб;
• Отсутствие единой системы обмена информацией;
• Медленное принятие решений;
• Низкое качество конечных результатов;
• Отсутствие контроля в одних областях и чрезмерное контролирование других;
• Увеличение психологического дискомфорта работников, вызванное неопределенностью круга обязанностей и ответственности.

Соответственно, задачи модернизации – наладить эффективное использование трудовых ресурсов, организовать бесперебойную связь между всеми подразделениями, увеличить скорость и качество труда, отрегулировать систему контроля, донести до каждого работника четкое описание его полномочий.

Главная цель в данном случае выражается в достижении лучших результатов при сокращении затрат и усилий. Внешние признаки успеха здесь просты и объективны – увеличение прибыли, появление новых клиентов или покупателей, покрытие большей доли рынка.

Этапы изменений

Деятельность менеджера, совершенствующего комплекс бизнес-процессов на предприятии, делится на несколько стадий:

• Сбор сведений о комплексах действий, уже стихийно выполняющихся в организации;
• Разработка регламента, позволяющего наиболее эффективно модернизировать каждый процесс;
• Внедрение этих идей на практике;
• Контроль всех операций по выработанной схеме;
• Редактирование правил при необходимости.

Если речь идет о сколько-нибудь крупной компании, то реформирование по вышеописанной схеме проводится отдельно в каждом подразделении – как функциональном, так и территориальном. А затем разрабатывается масштабная кросс-функциональная схема взаимодействия всех подразделений и общей деятельности организации.

Возможные ошибки оптимизации

Ошибки, в том числе критические, происходят на любой стадии оптимизации бизнес-процессов на предприятии. Особое внимание следует уделять первому этапу – а именно сбору информации об уже существующих процессах. Совершенствование каждого бизнеса – вопрос глубоко индивидуальный, невозможно по единому шаблону наладить деятельность всех без исключения магазинов, всех центров ремонта техники или всех швейных фабрик. С другой стороны, сложившиеся в отрасли шаблоны и сведения о находках конкурентов тоже необходимо учитывать. Возможно, сторонняя информация поможет критически взглянуть на ситуацию и изменить что-то радикально.

При этом необходимо использовать все доступные источники, а не только документированные регламенты или интервьюирование высшего руководства. Нередко один и тот же комплекс действий выглядит по-разному на бумаге и на практике.

Разрабатывая новый регламент, нужно внимательно подойти к систематизации всех полученных данных, грамотно расставить приоритеты, заранее выявить все возможные недостатки и обсудить все детали на совещаниях и собраниях. Регламент не является творчеством одного руководителя или даже команды, в его создании должны принять участие все люди, которым предстоит его исполнять и контролировать. Наконец, проект должны одобрить юристы и экономисты: все ли его детали соответствуют нормативным документам, и согласуются с имеющимся бюджетом?

Внедрение нового подхода может встретить сопротивление как «снизу», так и «сверху». Стоит учитывать, что это может быть обусловлено как ригидностью мышления и силой привычки, так и реальными недостатками. Иногда внедрение можно упростить, сделав его постепенным и пошаговым.

Наконец, контроль оптимизация бизнес-процессов должен быть в первую очередь объективно возможен. Если какую-то операцию нельзя проконтролировать – значит, над планом стоит подумать еще раз. Далее следует приобрести необходимые технические средства, назначить ответственных за разные этапы контроля, систематизировать сбор и анализ данных. А главное – помнить, что в конечном счете основным критерием успеха является улучшение результатов и достижение намеченных целей. Если все операции выполняются по-новому, но прибыль не растет, и количество клиентов не увеличивается, значит – реформы не удались.

Управление предприятием и тем более его модернизация в наши дни – непростая наука. Однако в итоге компании, применяющие современные методы управления, однозначно выигрывают у конкурентов. Те же, кто не смог приспособиться к новым условиям, неизбежно уходят с рынка.

Оптимизацией бизнес-процессов могут заниматься сотрудники и руководители, имеющие профильное образование. Необходимые знания можно получить, например, в ВШБИ НИУ ВШЭ на программе профессиональной переподготовки «Операционная эффективность бизнеса и совершенствование бизнес-процессов», а так же на программе повышения квалификации «Оптимизация бизнес-процессов».

Оптимизация бизнес-процессов компании

Оптимизация бизнес-процессов организации – это усовершенствование последовательных действий, которые направлены на достижение поставленных перед предприятием целей путём выбора наилучшего варианта их выполнения. Это неизбежный процесс для эффективной работы современной компании.

Бизнес-процессом называют такую совокупность действий, которая приводит к определённому результату. У каждого процесса имеется конкретная цель, своя последовательность ключевых действий и прогнозируемый результат. Число и цели этих процессов, которые протекают в различных предприятиях, различны и находятся в непосредственной зависимости от типа бизнеса, размеров фирмы, личных качеств владельцев и руководства. Это всё надо учитывать, чтобы оптимизация бизнес-процессов стала эффективной.

Для создания эффективного бизнеса важно согласовать маркетинговую стратегию с внедрением методики её воплощения в жизнь. Однако случается и так, что адекватная стратегия имеется, меры по её реализации разработаны, а результатов нет: не удаётся достигнуть плановых показателей. Возможно, это проблемы нижнего, процедурного уровня системы управления. Попробуем разобраться с таким явлением, как оптимизация бизнес-процессов, её описанием и моделированием.

Предприятие до определённого уровня развития может вполне обходиться без оптимизации. Однако есть ряд факторов, которые сигнализируют – «пора заняться бизнес-процессами», и, без сомнения, они приближают этот момент:

• увеличение штата сотрудников;
• растёт число управленческих уровней;
• растёт число подразделений;
• подразделения территориально разобщены;
• отсутствует или неразвита единая информационная система.

Итак, в один день Вы обнаруживаете, что в компании:

• решения принимаются очень медленно;
• решения выполняются очень медленно и некачественно;
• выясняется, что периодически те или иные аспекты деятельности остаются без контроля;
• замечаете рост психологического напряжения среди персонала, связанный с неурегулированными правами, обязанностями и ответственностью;
• элементарные рабочие операции требуют очень много времени, сил, согласований, служебных записок и телефонных звонков.

Наличие этих симптомов – серьёзный повод для перестройки, необходима оптимизация бизнес-процессов. Стоит заметить, что в отдельных случаях провести эту работу целесообразно, не дожидаясь наступления подобных предпоссылок (при существенном изменении структуры управления, использовании новой ИС и пр.)

Описание и моделирование

Считается, что выбор этого инструмента для бизнес-процессов очень важен и имеет почти решающее значение. Однако программа для описания имеет значение, только если разработку проводят для их дальнейшего внедрения в определённую информационную систему (ИС). Большинство современных ИС обладают собственными средствами разработки бизнес-процессов, поэтому обсуждение программного обеспечения для их описания теряет смысл.

Отметим, что бизнес-процессы нужны для участников, а не для разработчиков, и важнейший критерий выбора инструмента программного описания – это его доступность для всех участников на этапе согласования, оптимизации, исполнения и модернизации.

Модели бизнес-процессов «AS IS» и «TO BE»

Стандартные схемы моделирования предусматривают на первом этапе описание действующей «AS IS» («как есть) с последующим проведением оптимизации до «TO BE» («как должно быть»). Некоторые заказчики не понимают полезности описания первого этапа. Им достаточно, чтобы исполнители принесли уже новые, правильные бизнес-процессы, а модель «AS IS» воспринимается как попытка увеличить смету.

Обращаем ваше внимание, что подобная методика внедрения, которая не опирается на действующие бизнес-процессы, называется реинжиниринг, что с понятием «оптимизация бизнес-процессов» имеет лишь отдалённое сходство. Описание «AS IS» даёт возможность определить ряд существующих противоречий и сделать первичную оптимизацию процессов. Её должны обсудить все участники и согласовать «под подпись».

Процесс оптимизации

Провести оптимизацию чего-либо можно по определённым критериям. Для бизнес-процессов такими критериями являются стоимость, продолжительность, количество транзакций и пр. Эти критерии «внешние» по отношению к процессам, возникают из более общего управленческого контура. Попробуем разобраться.

Например, оптимизация такого бизнес-процесса, как обслуживание покупателя в магазине. Что выбрать критерием оптимизации – цену или качество? Если это магазин со скидками для среднего класса – выбираем первый критерий, если элитный бутик, то второй. Получается, что, выбирая критерий оптимизации, мы определяем стратегию и позиционируем магазин.

Вот так при помощи критерия оптимизации уровень систем управления начинает подчиняться более высокому – стратегии.

Внедрение

Процедура внедрения является самым сложным этапом работы с бизнес-процессами. Она происходит значительно успешнее, если поддерживается информационной системой предприятия. Однако такие возможности имеются не всегда или не в полном объёме. Внедрение и поддержка в актуальном состоянии бизнес-процессов требует:

• доведения до персонала информации о том, что работа должна выполняться на основании созданных на предприятии бизнес-процессов;
• осуществления контроля над соблюдением персоналом созданных бизнес-процессов;
• проведения периодического анализа эффективности и результативности использования бизнес-процессов;
• оптимизации бизнес-процессов на основании постоянного анализа данных их эффективности и результативности.

Модификация

Со временем любые оптимизированные бизнес-процессы потребуют корректировки или замены. С одной стороны, бизнес-процессы должны соответствовать реальности, а с другой – не мешать нормальному развитию предприятия. Поэтому они нуждаются в своевременной модификации. Новую редакцию согласуют со всеми участниками и доводят до всех заинтересованных особ.

В этом случае системы бизнес-процессов становятся реальными инструментами, повышающими эффективность ведения бизнеса на процедурном уровне.

Виды бизнес-процессов организации

• основной – удовлетворение потребностей клиента и получение прибыли предприятием;
• вспомогательный – необходим для нормальной работы предприятия, не имеет ценности для клиента;
• управленческий – выполняет постановку целей и задач для предприятия, его подразделений и управления.

Оптимизация бизнес-процессов, цели и задачи:

• повысить управляемость предприятием;
• увеличить показатели качества производимой продукции;
• повысить качество оказываемых услуг;
• уменьшить зависимости предприятия от человеческого фактора;
• внедрить систему контроля результативности;
• снизить издержки;
• рационально распределить полномочия и ответственность между подразделениями;
• исключить дублирующие функции у подразделений;
• снизить длительность цикла производства;
• внедрить программу управления качеством;
• устранить внутренние противоречия;
• регламентировать деятельность предприятия;
• тиражировать бизнес/создать франчайзинговую сеть;
• автоматизировать деятельность предприятия;
• соответствовать требованиям потребителя;
• соответствовать требованиям государства;
• соответствовать международным стандартам;
• уменьшить количество времени на достижение поставленных задач;
• наладить взаимодействие между основными подразделениями и вспомогательными службами;
• повысить уровень удовлетворённости клиентов;
• улучшить финансовых показатели за счёт грамотного распределения ресурсов;
• получить возможность масштабировать бизнес;
• снизить расходную часть бюджета;
• более точно планировать;
• повысить управляемость предприятия;
• устранить дублирование функций подразделений;
• найти новые ресурсы для развития бизнеса.

Эффект от проведения оптимизации:

• уменьшение времени на достижение поставленных задач;
• налаживание взаимодействия между основными подразделениями и вспомогательными службами;
• повышение удовлетворённости клиентов;
• улучшение финансовых показателей за счёт грамотного распределения ресурсов;
• возможность масштабировать бизнес;
• снижение расходной части бюджета;
• более точное планирование;
• повышение управляемости предприятия;
• устранение дублирования функций подразделений;
• появление новых ресурсов для развития бизнеса.

Бизнес-процессы и информационная система

Неотъемлемой частью функционирования современной компании является корпоративная информационная система. Очень важно, чтобы бизнес-процессы в программе и процессы в компании не противоречили друг другу, а только помогали. Самый идеальный вариант, когда каждый из этапов отображен в системе. Это позволяет руководству навести порядок и понять, кто в цепочке является «слабым» звеном.

Современные методы оптимизации бизнес-процессов организации

Понятие «оптимизация бизнес-процессов» появилось очень давно, так же, как и компании, помогающие эффективно организовать работу малого бизнеса. На сегодняшний день существует множество структур, обучающих руководителей способам оптимизации бизнес-процессов в ситуации, когда предприятия не могут справиться самостоятельно, как поясняет Наталья Орлова, генеральный директор Группы компаний TDI.

Несмотря на то, что тема существует очень давно, а ее актуальность не вызывает вопросов, сейчас она приобретает новые очертания. Это связано с изменениями рынка, потребляемых услуг и снижением прибыльности бизнесов.

Многие компании сталкиваются с осознанием того, что перемены жизненно необходимы для того, чтобы остаться на плаву и развиваться, но далеко не все из них представляют, в чем именно должны заключаться эти перемены. Какое звено в цепочки стоит заменить или устранить, чтобы получить максимальную отдачу. Причем, в большинстве случаев, изменения предполагают не просто увеличение эффективности существующих процессов, а трансформацию их структуры.

Соответственно, известные методы оптимизации бизнес-процессов могут в организации не работать, так как часто исходят из анализа существующих схем и не предполагают коренной модернизации.

Поэтому самым ценным навыком в оптимизации сегодняшнего дня для компании будет нестандартное мышление, понимание потребностей и инсайтов клиентов того или иного бизнеса.

Только человек, который имеет четкое представление о том, какой продукт или результат и в каком конкретно виде будет интересен потребителю, сможет найти оптимальный путь достижения цели. Это требует смелости, креативного мышления и, что немаловажно, готовности инвестировать в проект. Изменение схемы управления, как правило, требует значительных вложений.

Сейчас в России достаточно мало специалистов, способных разрабатывать и внедрять подобные решения.

Ключевой вопрос: «С чего же стоит начать?». Начинать всегда следует с одного и того же — определить и зафиксировать идеальный конечный результат. Далее рассматривать все доступные способы, включая автоматизацию, которые способны к нему привести.

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Оптимальными методами оптимизации бизнес-процессов можно считать:

• сокращение затрат;
• сокращение персонала и замена его на автоматизированные системы, например, CRM (снижает издержки, обеспечивает постоянство процессов за счет отсутствия человеческого фактора);
• внедрение систем сбора и анализа данных;
• пересмотр цепочек и сценариев самих процессов;
• дробление процессов на более мелкие сегменты и замена персонала узкоспециализированными специалистами, каждый из которых будет отвечать за свой элемент цепочки;
• подбор креативных кадров.

Методов существует великое множество, но секрет эффективности заключается в том, что ни один из них не работает сам по себе. Только удачная комбинация, выполненная согласно пошаговому руководству, может дать желаемый результат.

Для того, чтобы подобрать оптимальное соотношение методов или модернизировать уже известную схему оптимизации бизнес-процессов для данной конкретной компании, нужно обладать богатым опытом и учитывать множество факторов: направление деятельности, численность штата, взаимоотношения в коллективе, приоритеты и направления развития бизнеса и т.д.

Современные подходы к оптимизации бизнес-процессов

Наталья Сторожева, генеральный директор «Центра развития бизнеса и карьеры», рассказывает, что для современной компании при оптимизации процессов основная цель – снизить расходы и повысить эффективность работы. В этом случае объективно неизбежна масштабная автоматизация, особенно в сфере бизнеса.

Предприниматели стремятся заменить дорогой человеческий труд на автоматический, механизированный, электронный. При этом автоматизация процессов не предполагает простое замещение людей механизмами, это постепенное определение рутинных, повторяющихся операций в любой профессии и передача их в ведение электроники.

Наталья Сторожева, генеральный директор Центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива»

Востребована автоматизация процессов у бухгалтеров, делопроизводителей, HR-специалистов, логистов, управляющих складскими и транспортными процессами в компаниях.

Примеры оптимизации бизнес-процессов:

• Установка в бухгалтерии программы «Банк-клиент» и подключение ТКС существенно упрощает работу специалистов.
• Программы-консультанты помогают готовить квартальную и годовую отчетность, вести аналитику.
• В рекрутинге для первичных звонков кандидатам на массовые позиции используются чат-боты.
• Эйчары, используя специальные программы и приложения, ведут кадровый учет, планируют выплату премий, график отпусков, аттестаций, курсов повышения квалификации сотрудников и т.д.

Работа служб клиентского сервиса становится гораздо более эффективной за счет внедрения программ и приложений, помогающих отслеживать состояние заказов, их перемещение по складам, точкам продаж, сервисным центрам. Сотрудники тратят значительно меньше времени на поиск информации, и могут уделить больше внимания работе с клиентами. В целом, это повышает уровень сервиса и степень удовлетворенности потребителей.

Возможно один из самых ярких примеров автоматизации – стремительное изменение системы работы служб такси, произошедшее в последние три года. Благодаря появлению цифровых агрегаторов услуга такси стала ощутимо дешевле и качественнее, а количество людей, занятых в управлении процессом, сократилось.

Пока процесс автоматизации, уже запущенный во многих компаниях, можно назвать локальным. Потому что прорывной стратегией можно считать масштабную цифровизацию бизнеса.

Между тем, остается проблема – где найти специалиста по цифровой трансформации бизнеса. Такой специальности нет в университетах, это новое направление. Искать подобных людей (с нестандартным, гибким мышлением) трудно – обычное резюме не позволяет оценить творчество, на сайтах с вакансиями нет «оцифровщиков бизнеса». Самый удобный и короткий путь найти нужного специалиста — оценивать удачные проекты, попавшие в «цифру».

Если вам понравилось, как какой-то бренд общается с покупателями/посетителями в соцсетях, а вирусную рекламу, случайно увиденную, вы вспоминаете и делитесь роликом с коллегами и друзьями, стоит найти команду, которая это сделала.

Не обязательно приглашать их на постоянную работу: можно проконсультироваться, предложить сделать совместный проект. Общайтесь с коллегами, ходите на профильные семинары, тренинги или мастер-классы – таким способом можно найти нужных людей, поговорить с ними, узнать об удачных проектах оцифровки и оптимизации бизнеса.

Оптимизация бизнес-процессов для чайников на примерах

Оптимизация бизнес-процессов — это набор дел, которые можно сделать, чтобы бизнес-процесс работал лучше. Что значит лучше, что это за действия и как их сделать читайте в этой статье. Она большая, приготовьтесь.

Что такое бизнес-процесс

Оптимизация бизнес-процессов требует наличия этих самых процессов. Процесс — это последовательность действий, направленная на получение ценности для заказчика процесса.

Например, вы заказали диван через интернет с доставкой. Диван, который стоит у вас дома — это ваша цель. А у интернет-магазина есть бизнес-процесс, который в итоге должен вам диван довезти.

Процессы можно рисовать (моделировать, подробнее о том как начать это делать) по-разному. Я советую BPMN — это такой набор значков и правил их применения, он одновременно понятный и выразительный. Можно рисовать сложно и передать все нюансы, а можно рисовать просто,чтобы поняли вообще любые люди.

Вот так может выглядеть бизнес-процесс в BPMN

Рисовать такие значки можно бесплатно на сервисе storm, он еще и правила применения проверит. Оптимизация бизнес-процессов, смоделированных в BPMN, удобна — картинки наглядные, и при этом мощные — отобразят любой процесс.

Для оптимизации потребуется картинка процесса и историческая информация о том, как он работает. Картинку можно получить поговорив с коллегами или читая регламенты. Историческая информация разбросана по информационным системам типа 1С, Битрикса, ERP или эксель файлам. Информацию оттуда можно достать с помощью process mining.

Что можно оптимизировать

Оптимизация бизнес-процессов подразумевает, что нам что-то не нравится. Не нравится нам могут:

• Скорость:
• Долго делают конкретную заявку.
• Большая очередь для того, чтобы заявку вообще взяли в работу.
• Стоимость:
• Дорого запустит процесс в работу первый раз.
• Большие затраты на зарплаты внутри.
• Нет заявок. Оборудование, люди и процесс простаивают.
• Отсутствие контроля — когда непонятно, кто что делает и где конкретные заявки.

Оптимизация бизнес-процессов требует, чтобы вы поняли, что вам не нравится. Вам нужна цель, выраженная в числах (именно тут будет полезна историческая информация). Иногда целью может быть один пункт, но часто они связаны. Например: менеджер долго перебивает заявку из почты в 1с, а мы ему еще и платим за это зарплату.

Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет

Если менеджер долго перебивает заявку в 1с, а мы ему за это платим деньги — кажется логичным эту задачу заменить автоматизацией. Но автоматизация тоже стоит денег, сил и времени. Практически у каждого действия, которые мы можем предложить как оптимизацию, есть положительные и отрицательные эффекты.

Оптимизация бизнес процессов это игра с ненулевой суммой: это значит что можно предпринимать такие действия, которые что-то улучшают сильнее, чем портят.

Предоставьте, что у ваших действий есть характеристика А, которая измеряется в «полезностях». Она состоит из пользы минус вред.

А=Польза-Вред.

При этом таких А у вас много:

А1=Польза1-Вред1.

и сами «пользы» и вредности состоят в каких-то своих отношениях

Польза=Польза*4/Польза1*Вред2.

Ваша задача при оптимизации бизнес-процессов — найти такие отношения и выбрать самые лучшие А в граничных условиях и целях оптимизации.

Граничные условия — это, например, деньги. Всю неэффективность в процессах можно засыпать деньгами, приставив к каждому клиенту по персональному менеджеру с MBA. Только клиенты не будут за это платить деньги, если им это не нужно.

Поэтому оптимизация бизнес-процессов требуется практически везде.

Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов сложная задача — сесть и понять все связи в бизнесе за раз и придумать идеальный процесс невозможно — связей слишком много. А если сесть и все таки начать во всем разбираться, то информация, полученная в начале изучения станет неактуальной. Поэтому необязательно пытаться найти связи аналитически, делать это можно и эмпирически.

Для понимания того, работают ли наши действия и какие существуют связи мы можем проводить эксперименты: ставим небольшую цель оптимизации, понимаем в цифрах ее значение сейчас и понимаем кого значения хотим добиться. А после осуществляем наш эксперимент и смотрим что получилось.

Например, хотим сократить скорость обработки запроса на диван. Сейчас это 96ч. В качестве действия решили заранее готовить каркасы самых популярных моделей. В итоге сократили срок до 78 ч. Хорошо это или нет? Кажется да, но у нас вырастут запасы готовых каркасов — а это замороженные деньги.

Поэтому когда мы делаем даже небольшие эксперименты, следить нужно за всеми показателями процесса(сроки, затраты, очередь на исполнение процессов и т.д.). В США существует центр, в котором для всех типовых процессов придумали метрики, можно ориентироваться на них. Вот перевод от коллег из ELMA.

Это центр производительности и качества процессов в США, они придумывают метрики для базовых процессов. По ссылке можно посмотреть перевод.

Здравый смысл и оптимизация бизнес-процессов

Полагаться на логику и здравый смысл в вопросах оптимизации бизнес-процессов опасно. Об это много сказано в книге Голдратта «Цель».

Оптимизация бизнес-процессов интересно рассмотрена в этой книге

Скажем, некие детали нужно обработать на станке. Перед этой обработкой станок нужно целый час настраивать именно для неё. А для других деталей нужно целый час перенастраивать по-другому. Очевидно, что рационально группировать детали по кучкам: один раз настроили станок по-первому и обработали всю первую кучку; потом по-второму и обработали всю вторую; и так далее. А вот перенастраивать туда-сюда и обрабатывать разные детали по одной — неэффективно, потому что теряется много времени на перенастройку, во время которой станок простаивает. Согласны?

А вот и попались! Мы вообще никак не можем судить о том, что эффективнее, глядя на один этот станок, потому что это одна из ста работ на конвейере! Возможно, из-за того, что мы экономим на перенастройке этого станка, у нас вторая кучка лежит и ждёт своей очереди на обработку, в то время, когда весь остальной завод стоит и ждёт именно эту вторую кучку. И на самом деле мы своей «оптимизацией» сделали этот станок узким местом, хотя он мог бы, даже с учётом затрат времени на перенастройку, своевременно обеспечивать следующие этапы производства «исходниками».

Поэтому нужно держать «большую картинку» происходящего в голове или диаграммах.

Примеры конкретных оптимизаций бизнес-процессов и их влияния

Я разделяю примеры ниже на 3 категории:

1. Оптимизация уровня процесса — это когда мы как-то меняем схему выполнения процесса. Например, звонили клиенту перед встречей, а теперь стали слать СМСку.
2. Оптимизация среды — это когда меняется что-то вокруг процесса. Понизили цену на товар, заменили сотрудников на более дешевых.
3. Оптимизация задачи — это когда мы взяли одну конкретную задачу в процессе и улучшили её. Например, задача «Проверить корректность паспорта» — человек долго разбирается в фотографиях паспорта, поэтому мы натравили робота и задачи стали выполнятся быстрее.

1. Автоматизириуй (оптимизация задачи)

Вместо того, чтобы люди делали что-то руками (копировали информацию, составляли счета) нанимаем и программистов и они пишут программу, которая это делает за людей.

• Польза

1. Уменьшится срок исполнения процесса.
2. Уменьшится стоимость обработки одного процесса.
3. Освободятся людские ресурсы, что потенциально дает возможность обслуживать больше процессов теми же усилиями.

• Вред

1. Вырастет капитальная стоимость процесса — нужно найти программиста, сформулировать задачу и т.д.
2. Нужно поддерживать написанную программу, т.е. нужны ресурсы разработчика и администратора.

• Когда применять

Массовые операции, измеряются тысячами повторений в день. При этой оптимизации вы обмениваете операционные затраты на зарплату людей внутри процесса на зарплату программистов вне процесса. И ускоряете процесс.

Представьте, что у вас есть бизнес-процесс

Оптимизация бизнес-процессов — пример

Каждая стрелочка — это передача информации следующему участнику процесса. Если у вас нет автоматизации, то передаваться информация будет по почте, телефону, телеграмму или устно. Это занимает время, ненадёжно и это очень сложно контролировать. Если автоматизировать процесс с помощью BPMS, то вы решите эти проблемы.

2. Пусть сделает потребитель (оптимизация процесса)

Часть задач по бизнес-процессу перекладываем на того, кто его заказывает. Пусть клиент сам собирает себе еду (супермаркет), оформляет полную подробную заявку на кредит (банки) или описывает что произошло в подробном заявлении (судебная система).

• Польза

1. Уменьшится срок исполнения процесса.
2. Уменьшится стоимость обработки одного процесса .
3. Освободятся людские ресурсы, что потенциально дает возможность обслуживать больше процессов теми же усилиями

• Вред

1. Потеря в конверсии — однозначно какие-то клиенты не захотят разбираться во всех ваших формах данных и уйдет к конкуренту.
2. Рост операционных затрат, т.к. данные от клиентов нужно обязательно проверять.
3. Снижение лояльность клиентов.

• Когда применять

Когда клиент не может отказаться от ваших услуг — вы государство или монополист. Или это сервисные процессы, например обмен товара по гарантии. Так же можно применять при огромном количестве процессов, когда вам выгодно, чтобы не любой «интересующийся» занимал ваши ресурсы в процессе.

Заявка на кредит на сайте банка. Как клиенту, вам придется заполнить кучу полей. Собирать их по телефону или при встрече банку было бы дорого. Банк немного теряет в конверсии (что лечится), но получает информацию, с которой сразу выполняет процесс.

3. Все за потребителя (оптимизация уровня процесса)

Противоположная пункту №2 оптимизация. Делаем всё за клиента, ему достаточно проявить малейший интерес к продукту.

• Польза

1. Рост конверсии.
2. Рост лояльности

• Вред

1. Увеличение срока процесса.
2. Рост операционных затрат на обработку заявок.

• Когда применять

1. Стоимость вашего продукта высока.
2. Продукт-процесс предполагают такой сервис.
3. Имеется простой в операционных ресурсах и их нечем нагрузить.
4. Проблемы с количеством заявок и нужно обработать все.

• Пример

Шубы в Турции. Вы только войдете в магазин — вас усадят, будут вам носить шубы, поить чаем и рассказывать какой классный у продавца продукт.

3. Неблокирующий контроль(оптимизация уровня процесса)

Заменяем необходимость согласовывать заявкидокументы и т.д. на просмотр результатов выполнения таких заявок.

• Польза

1. Ускорение процесса.
2. Сокращение операционных затрат.

• Вред

1. Потенциально рост «мусорных» процессов, которые не стоило делать.

• Когда применять

1. Согласование номинально.
2. Стоимость обработки одной заявки низкая.
3. Уже есть согласующие.
4. Согласование носит характер «Ок НЕ ОК», а не принятие решений.
5. Можно применять на маленьких суммах, или если заявку подает руководитель и т.д.

• Пример

Вот так выглядит процесс до оптимизации

А вот здесь мы внедрили еженедельный пост-контроль

Оптимизация бизнес-процессов на предприятии Текст научной статьи по специальности « Экономика и бизнес»

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Андреева Екатерина Сергеевна

Рассмотрены и изучены пять уровней анализа , применение которых необходимо при оптимизации бизнес-процессов на предприятии. Выделены четыре основных принципа оптимизации . Приведены основные параметры, по которым оценивается оптимальность процесса , а также показатели и критерии оценки схемы процесса .

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Андреева Екатерина Сергеевна

OPTIMIZATION OF BUSINESS PROCESSES AT AN ENTERPRISE

The article examines and studies five levels of analysis , the use of which is necessary for the optimization of business processes at enterprises. It distinguishes four basic optimization principles , and prov >process optimality , as well as indicators and criteria for the assessment of a flowchart.

Текст научной работы на тему «Оптимизация бизнес-процессов на предприятии»

ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ Е.С.Андреева1

Национальный исследовательский Иркутский государственный технический университет, 664074, г. Иркутск, ул. Лермонтова, 83.

Рассмотрены и изучены пять уровней анализа, применение которых необходимо при оптимизации бизнес-процессов на предприятии. Выделены четыре основных принципа оптимизации. Приведены основные параметры, по которым оценивается оптимальность процесса, а также показатели и критерии оценки схемы процесса. Библиогр. 3 назв.

Ключевые слова: оптимизация бизнес-процессов; модель процесса; принципы оптимизации; оптимальность процесса; совершенствование; анализ; показатели; критерии оценки схемы процесса.

OPTIMIZATION OF BUSINESS PROCESSES AT AN ENTERPRISE E.S. Andreeva

National Research Irkutsk State Technical University, 83, Lermontov St., Ikutsk, 664074.

The article examines and studies five levels of analysis, the use of which is necessary for the optimization of business processes at enterprises. It distinguishes four basic optimization principles, and provides basic parameters for the assessment of the process optimality, as well as indicators and criteria for the assessment of a flowchart. 3 sources.

Key words: business process optimization; process model; optimization principles; process optimality; enhancement; analysis; indicators; flowchart assessment criteria.

Деятельность любой компании или организации, независимо от ее размеров и срока жизни на рынке, это комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, специфических для данного предприятия. Полное и грамотное описание и понимание всех деловых процессов позволяет эффективно управлять предприятием, улучшать цепочку всех операций и взаимодействий, достигать лучшего результата.

Именно поэтому основой постоянного улучшения деятельности на любом предприятии является оптимизация бизнес-процессов.

Как правило, такая процедура требуется, когда у компании есть целый ряд незначительных негативных симптомов, диагностировать причины которых достаточно сложно. Такие симптомы могут возникнуть из-за постепенного накапливания изменений в организации или могут стать следствием кардинальных управленческих решений (например, расширение или сокращение направлений деятельности).

В данном случае оптимизация бизнес-процессов позволит устранить существующие недостатки и отладить работу каждого участка и подразделения предприятия.

В настоящее время достаточно большое количество предприятий вынуждено прибегать к оптимизации. Это очень затратный и трудоёмкий процесс. Чтобы оптимизация прошла успешно, руководителю предприятия мало найти грамотных специалистов, надо хорошо разбираться во всех деталях оптимизации и непосредственно участвовать в процессе, лично контролировать все действия привлечённых работников. В то же время руководители предприятий не должны оптимизировать процессы самостоятельно -для этого есть специально обученные люди. Но им

обязательно нужно вникать в суть работы этих людей, так как это поможет им в правильной постановке задач и принятии результатов по оптимизации.

Попробуем разобрать основные моменты, которые обязан знать руководитель любой компании, принявший решение о проведении оптимизации бизнес-процессов.

Итак, перед тем как начинать работу по оптимизации, необходимо описать существующие в компании бизнес-процессы (создать их модели). Описания должны быть четкими, однозначными и затрагивать уровень, на котором видна конкретная работа сотрудников. Объем моделей может быть разным: как по отдельно выделенному бизнес-процессу, так и по группе взаимосвязанных бизнес-процессов.

Положительный результат при проведении оптимизации в основном зависит от точности и понимания мельчайших деталей текущей ситуации. Для этого нужно собрать и структурировать необходимый объём информации о деятельности компании.

Для оптимизации применяются пять уровней анализа:

• бизнес-процесс базового уровня;

Теперь попробуем разобраться, на каком уровне следует описывать схему процесса. Для этого надо учитывать следующие принципы оптимизации:

1. Бизнес-процессы – основа оптимизации. Данный принцип гласит, что перед проведением оптимизации надо четко определить существующие в компа-

1Андреева Екатерина Сергеевна, аспирант, тел.: 89025680666, e-mail: [email protected] Andreeva Ekaterina, Postgraduate, tel.: 89025680666, e-mail: [email protected]

2. Детализация проводится снизу вверх. Согласно этому принципу, описание деятельности компании начинается с описания бизнес-процессов базового уровня, т. е. описывается деятельность каждого исполнителя, приводящая к получению результата, значимого для организации. Только отдельные сложные процедуры бизнес-процесса детализируются до уровня действий.

3. Решения по оптимизации должны быть обоснованны. Это значит, что устранение недостатков по одному критерию может привести к ухудшению процесса по другим. При этом важно уметь выявлять возможные негативные последствия оптимизации, оценивать её преимущества и недостатки и принимать обоснованные решения.

4. Сотрудники против инноваций. В большинстве случаев по ходу внедрения коллектив вынужден долгое время работать по старой системе, параллельно имитируя новую деятельность, тем самым делать двойную работу, что и порождает сопротивление. Поэтому следует учитывать естественное возможное сопротивление со стороны непосредственных исполнителей и заранее предпринимать меры по предупреждению негативной реакции.

Опираясь на данные принципы оптимизации, можно сделать вывод, что судить о деятельности организации для всего бизнес-направления довольно сложно, если данные о том, какие операции конкретно осуществляют сотрудники и в какой последовательности, отсутствуют. Но, с другой стороны, описание процесса до уровня операций требует слишком больших материальных и физических затрат.

Оптимальность процесса оценивается по следующим основным параметрам:

1. Качество конечного результата бизнес-процесса.

2. Качество и содержание промежуточных результатов (по каждой процедуре). Менеджер процесса должен своевременно получать информацию о состоянии процесса.

3. Содержательность действий исполнителей при выполнении процедуры. Оценивая оптимальность каждой процедуры, необходимо анализировать действия исполнителей (действие – это последовательность операций, выполнив которые, работник осуществляет контроль результата).

4. Компактность и согласованность схемы бизнес-процессов.

5. Эффективность управления бизнес-процессами.

Чтобы оценить схему процесса, используют следующие показатели и критерии:

– число «входов» и «выходов» (чем меньше их количество, тем лучше; оптимально – один унифицированный «вход» и два-три «выхода);

– число процедур (необходимо проводить от 7 до 11 процедур, поскольку в этом случае процесс можно контролировать, планировать и эффективно им управлять);

– число возможных исключений (каждое исключе-

ние будет являться скрытой угрозой для управляемости процесса);

– число задействованных работников и подразделений и др.

Оценивая оптимальность, в первую очередь надо анализировать каждую часть бизнес-процесса, выполняемую конкретным исполнителем, т.е. процедуру. Оценивая ее, надо проверять, к каким результатам приводит правильное выполнение, какие данные или материалы исполнитель получает в итоге, что он с ними делает, насколько оптимальны его действия, а также время работы и продолжительность выполнения процедуры.

Результатами оценки оптимальности должны стать выявленные недостатки в процессе и (или) группе процессов.

Как правило, при оценке реально сложившихся процессов выясняется, что управляет всеми процессами – директор. При отсутствии функционального подчинения он один может вносить исправления в сквозные процессы, т. к. только ему подчиняются все участники. Менеджера процесса часто не удается выявить, поскольку за конкретный случай прохождения процесса чаще всего никто не отвечает.

Что касается описания бизнес-процессов, то существует множество методик и программных продуктов, поддерживающих эти методики. Выбор конкретной методики и программного средства зависит от многих факторов, например, от масштаба планируемой оптимизации, финансирования проекта по оптимизации и многого другого. Но независимо от выбранной методики описания бизнес-процессов, модель процесса должна отвечать на следующие основные вопросы:

1. Каковы «вход» и «выход» процесса?

2. Из каких процедур состоит процесс?

3. Кто выполняет каждую процедуру?

4. Что получается в результате ее выполнения?

5. Кто получает результат и как он его использует?

Также важно отметить, что при описании бизнес-процесса необходимо уделять должное внимание как способам передачи информации, так и её носителям.

Если компания использует технологичный путь оптимизации, то в первую очередь выявляются все основные недостатки бизнес-процесса по утверждённым параметрам, затем они подвергаются сравнению с критериями оптимальности и только потом формируются решения по их устранению.

Далее процесс оптимизации предусматривает разработку предложений по исправлению выявленных недостатков. Необходимо перестроить модель процесса, учитывая данные предложения, пересмотреть действия исполнителей и их кандидатуры, а самое главное – улучшить средства труда. Улучшение средств труда заключается в усовершенствовании форм фиксации, хранения и первичной обработки данных, используемых при выполнении конкретной процедуры.

В завершении процесса оптимизации также необходимо оценить возможные проблемы, которые могут

возникнуть в ходе оптимизации в других областях процесса, в том числе и возможное сопротивление сотрудников.

Как правило, проведение анализа уже существующих в компании бизнес-процессов не является необходимостью. Современные специалисты всегда могут предложить той или иной компании необходимые бизнес-процессы. Однако встречаются сложные ситуации, когда определить требуемые бизнес-процессы практически невозможно, например: абсолютно новый вид бизнеса или предприятие с большим количеством сложных взаимодействий между подразделениями, нуждающееся в повышении эффективности своей работы. Оптимизировать его работу возможно лишь путем детального анализа действующих бизнес-процессов.

В последние годы увеличилось число специалистов именно по вопросам оптимизации деятельности: директоров по развитию, консультантов и т. д. Они обладают соответствующим образованием и большим опытом в решении сложных задач оптимизации, а также знают и могут применить основные технологии оптимизации на практике. В то же время, обязательным условием для достижения поставленной цели является заинтересованное участие и сотрудников компании.

На самом деле однозначных методик построения бизнес-процессов нет, но есть общие рекомендации, на основе которых, используя свой и чужой опыт, сильный управленец способен, как минимум, выстроить действующую систему.

При этом следует выделить ряд критериев, на которые необходимо ориентироваться при разработке бизнес-процессов:

1. Целостность и органичность бизнес-процессов верхних уровней.

2. Расстановка приоритетов для достижения стратегических целей. Бизнес-процессы, не влияющие на основную деятельность компании, разрабатываются в последнюю очередь либо не разрабатываются вообще.

3. Степень детализации должна соответствовать потребностям компании. Основной критерий в данном случае прост: если достигнуто четкое разделение обязанностей между сотрудниками и заданы основные принципы выполнения операций, то дальнейшая детализация не обязательна.

4. Определение основных параметров бизнес-

процесса на этапе проектирования. Чаще всего после проектирования системы управления возникает необходимость проведения оптимизации, при которой и потребуются основные параметры бизнес-процесса (например, стоимость и длительность исполнения).

5. Оценка важности процесса. Именно она позволяет понять, какие процессы следует проектировать в первую очередь, а какие можно и отложить.

6. Распределение зон ответственности на предприятии.

7. Готовность к сопротивлению и протесту сотрудников предприятия всему, что тем или иным образом будет разрушать сложившуюся систему отношений. Возможно, придётся кого-то уволить, понизить в должности, перевести из одного отдела (цеха) в другой, увеличить объём выполняемой работы. Всё это может вызвать негодование и своеобразный протест у сотрудников предприятия. Они будут преувеличивать важность своей работы – и добиваться снижения значимости работы других подразделений. Начальники же подразделений будут выбирать только выгодные для себя бизнес-процессы и всячески уходить от ответственности за необходимый вклад в «чужие» процессы. К такому развитию событий необходимо быть готовым.

В итоге проектирования необходимо получить предприятие, работающее и развивающееся по совершенно новому алгоритму. Одним из ключевых конечных продуктов проектирования является обязательная документация (например, рабочие бланки документации, уставы и положения, должностные инструкции и многое другое).

Только после полного внедрения новой системы можно сделать вывод, что физические и экономические ресурсы вложены в проектирование не зря. Идеальным решением будет разделение внедрений на отдельные этапы. Это позволит осуществлять детальный контроль над процессом внедрения инноваций, кроме того, даже самый маленький успех на каждом этапе будет стимулировать работников для продолжения дальнейших действий и достижения цели.

В заключение напрашивается вывод, что оптимизация бизнес-процессов – это необходимая, очень сложная и требующая большого внимания и ответственности работа по непрерывному совершенствованию деятельности компании, которая во многом зависит от участия самого руководителя.

1. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2005.

2. Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / пер. с англ. под ред.

Н.Д.Эриашвили. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.

3. Тельнов М. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: МЭСИ,